死堵不如疏通——航空业的社会媒体策略

　　一个航班上的一名乘客发现他座位上的阅读灯坏了，然后，他使用移动设备在Twitter上宣泄抱怨。过了一会儿，航空公司的地勤员工便派遣乘务员去解决了问题，并且通知了目的地机场的维修人员。航空公司的企业沟通部门将Twitter的信息转给了客户服务中心，客服部门随后联系了这名客人并为给他带来不便道歉。这是个真实的场景。

　　网络科技发展日新月异，乘客开始热衷于运用社会媒体把信息发布到自己的社区网络上，抒发旅途感想、抱怨不快际遇。针对这种病毒式信息传播方式，航空公司是否应该考虑转变以往死堵严防的社会媒体策略，尝试参与到客人的对话之中，处理即时问题？

　　由于大多数航空公司的客户意见反馈途径有限、程序繁琐，对许多乘客来说，他们更乐于选择将这些内容发布在便捷的社区网络上。然而，如果这些信息没有被航空公司及时的发现并解决，轻则流失客源，重则有可能给企业的社会形象造成严重影响。2009年一曲名为《美联航摔坏吉他》的音乐视频在著名视频网站YouTube上迅速走红，美联航在一周内股价暴跌10%，1.8亿美元人间蒸发，这便是一个很好的反面教材。

　　社会媒体作为一种非营利性组织，其影响力的日渐扩大促使航空公司必须尽快意识到积极介入其中的重要意义，而廉价航空公司正是这个领域的创新者，他们不单利用Twitter、Facebook、Flickr、YouTube等社会媒体作为公司宣传平台，同时最重要的是将其作为收集顾客意见、提高品牌忠诚度的重要渠道，聆听客人对公司的评价，并在适当的时候，为他们解决实际问题。虽然现在还没有人能明确的告诉我们，航空公司这种对社会媒体策略的改变能够为其最终利润带来多少增值，但可以肯定的是，尽管这种方法存在一定风险，但对于企业来说同样有所收获。

　　而今大多数航空公司就网络媒体中有关本企业的是非信息，总是以一味死堵严防、屏蔽的政策对付，有时候不但问题没有解决，反而让顾客产生一种极为反感的情绪。从另一个方面来看，堵是不可能尽的，倒不如加入他们，以实际行动解决问题，这样的效果可能会来得更快更好。

　　要让客人畅所欲言，为企业提供真实信息，抒发真切感受，就必须赋予他们一定的言论自由，然而Twitter等信息发布形式为这一条件提供了可能。企业在这些大型社区网络中的介入，应成为他们售后服务渠道管理的重要内容。

　　相信在不久的将来，会有更多提供全方位服务的航空公司将开始利用这种社会媒体，努力为自己的企业树立良好口碑，并利用这种非盈利性的方式为企业实现利润增值。