SITA调查发现：航空公司正成为零售巨头

　　由国际航空电讯集团(简称SITA)和《航空商务》(Airline BusinESs)杂志共同举办的第十二届航空公司IT趋势调查(2010 Airline IT Trends Survey)显示，到2013年，全球主要的航空公司将直接向旅客销售机票。

　　今年参与调查的航空公司创纪录的达到129家，其年旅客运输量总和超过10亿人次。上述航空公司的机票中，40.8%直接销售给旅客，其中：网络销售25.8%、电话客服中心10.7%、Interlining (联航)4.3%。

　　至2013年，上述129家航空公司计划将其直接售票的比例提升至55.1%。通过电话客服中心和Interlining销售的机票数量将基本保持稳定，但网络销售将预计占到机票总销量的37.9%。

　　SITA首席执行官福伟德先生(FranceSCo Violante)说：今年的调查显示行业的商业信心正在不断增长。在网络销售日趋普遍的今天，航空公司纷纷引进信息技术，为在线旅客提供更全面的服务，创建更多的市场销售渠道，提升直销效率。

　　为扩大网络销售，航空公司在其网站上优先安装了新功能，包括：在线购物工具(61%的公司已安装)；改变/取消/重新订购(52%已安装)；还有飞行常旅客里程兑换功能(51%已安装)。

　　这些举措符合整个航空业的发展策略，即逐步转向旅客自助服务，包括一个多渠道的值机环境。航空业的目标是到2013年，经由柜台值机的旅客比例由50.7%下降至28.9%。旅客使用自助值机亭的比例将维持在20%以下，而网上值机的人数将由目前的21.6%增加到2013年的35.5%。航空公司实施手机值机的比例将从目前的28%上升至2013年的80%。

　　尽管使用自助值机亭的旅客比例保持稳定，今年的调查肯定了自助值机亭在多渠道环境下的重要作用。47%的航空公司计划增加自助值机亭的数量，同时他们通过增加针对转机和航空中断管理的新服务，正逐渐进行下一步的完善。本次调查还发现在一些大型航空公司中，有80%的公司计划将自助值机亭用作销售点。

　　下一轮措施将针对旅行社的机票预定门户网站，其中41%的航空公司已经建立此类门网站，更有43%计划在2013年完成网站建设；44%的航空公司已经向公司客户提供了机票预定的门户网站，另有38%计划在2013年完成该服务的应用。相比之下，只有21%参与调查的航空公司整合了社交网络功能，而45%的航空公司并无此打算。

　　此外，70%的航空公司计划策略性的将旅客的手机变成进一步销售航空机票的渠道。目前，18%的航空公司通过手机销售机票，2013年的目标是将这一比例提高到70%。有大约85%参与调查的大型航空公司计划于2013年前提供此项服务。

　　到2013年，手机将成为航空旅行必不可少的工具，86%的航空公司正在计划提供航班通告，80%的航空公司计划提供在线值机，76%的航空公司计划向手机发送电子登机牌，68%的航空公司计划通过手机向目标旅客发布旅行特惠信息。

　　航空公司在增销方面变得越来越娴熟，如使用价格组合(fare families)和不同的营销类型；分类计价，如餐费和行李托管费；提供非空中服务，如宾馆预订，汽车出租和保险。大多数这样的收益直接来自网络：63%，增销；41%，分类计价；51%，出售非空中服务。到2013年，91%参与调查的航空公司将通过自己的网络渠道实施至少其中一个副业收益策略。