自助服务呈爆炸性增长 行李自助服务亟待解决

　　国际航空电讯集团公司（以下简称SITA），世界航空运输业内领先的IT商务解决方案和通信服务提供商，27日公布了第三届全球航空旅客调查结果。调查显示，在五大洲最繁忙的六大机场，自助服务已成为旅客首选，而解决行李的自助服务问题则是目前自助服务面临的最大挑战。

　　在中国，为了满足年均8.1%的运力增长，自助订票和自助值机等服务势在必行，而各大航空公司和机场也在加紧推广自助服务。自助订票和自助值机等，不仅能节省旅客的时间，同时也为航空公司机场等减少人工成本、节约资源。但目前旅客如需托运行李，仍需要前往人工柜台办理手续。

　　而SITA在其他重要机场所做的调查也显示，近半数（48.4%）的受访者表示，行李处理的问题成为他们不愿意使用自助值机服务的最大的障碍。

　　全球航空旅客调查显示自助服务使用呈爆炸性增长，行李自助服务亟待解决。

　　自2005年开始，SITA每年对全球航空旅客需求进行系统调查。SITA 2008年的航空运输全球旅客自助服务调查分别选择了美国亚特兰大哈兹菲尔德－杰克逊国际机场、印度孟买国际机场、法国巴黎戴高乐机场、俄罗斯莫斯科多莫德多弗机场、巴西圣保罗机场、和南非约翰内斯堡机场，并在今年4月至5月期间深入采访了搭乘100多家航空公司的、代表60多个国家的2143名旅客。

　　SITA公司中国区总经理陈子明先生说：自助服务在新兴市场呈现爆炸性的增长。在中国，为了满足年均8.1%的运力增长，自助订票和自助值机等服务势在必行。SITA今年的全球航空旅客调查中显示，虽然印度互联网普及率很低，但是孟买国际机场仍有近20%的旅客使用网上值机服务。受访者中有超过57.6%的人曾通过网络订票，36%的使用过网上值机或自助值机亭，且愿意再次使用的比例相当高。

　　近半数（48.4%）的受访者表示，行李处理的问题成为他们不愿意使用自助值机服务的最大的障碍，而这也直接导致了旅客体验的下降，以及限制了自助服务技术省时高效性能的发挥。显然，为实现航空业80%自助值机的目标，先决条件是妥善解决行李自助服务的问题。

　　在可行的解决方案中，调查显示47.8%的旅行者表示愿意在未来同时使用远程值机和行李托运服务；42.2%的表示愿意为远程行李托运服务付费。

　　自主性和透明度

　　该调查进入了第三年，调查范围涵盖了全球重要的机场。今年的数据显示旅客需要更多的自主性。当旅客被问及在安排行程及预定时最看重的要素，可网上办理手续（42.5%）排名第三，仅次于价格（70.5%）和航班行程（63.1%）。

　　简便易行（72%）和省时（60%）成为了网上订票最受欢迎的原因。其次，网络相对于其他方式，在比较各方报价和服务方面更为容易（56%）。航空旅游市场，对价格和行程敏感度较高的消费者来说越来越透明，这也使得未来的竞争会更加激烈。

　　航空旅游市场需要更多的功能和辅助服务

　　航空旅行的旅客大都是技术娴熟者，而本次调查中93%的受访者表示拥有移动设备。

　　调查显示旅客希望自助服务功能可以从网络发展到自行修改行程（66.7%）。在网上值机迅速普及的状况下，60%的受访者表示今后将愿意继续使用这些功能，愿意经常使用的比例也会成倍增长。

　　旅客也对未来的自助值机亭有所期望，例如希望提供飞行中转服务（53.8%），行李丢失索赔服务（41.8%）等。

　　辅助服务对航空公司来说将会是一个良机，他们可以充分利用其品牌及市场地位，成为值得信赖的电子商务旅行服务的供应商。据统计，愿意经常使用航空公司的网站去预定酒店的旅客数量在未来几年将会成倍增长。目前旅客订酒店、公寓、租车、停车场的利用率中，经常性为11.2%，间歇性为22.6%。

　　自动边检和自动安检可接受度为48.7%，而在航空公司或机场使用定位遥感技术寻找旅客和引导他们进出机场方面，40%的加权平均值的旅客表示愿意接受。接受度最高的是在巴西圣保罗机场（69%），最低的是在法国巴黎戴高乐机场（4%）。

　　全球化和区域性差异

　　虽然目前全球正趋于发展自助服务，但调查显示，区域性差异将影响技术投资的效果。

　　在亚特兰大机场（95.4%）和戴高乐机场（98.6%），几乎100%的受访者都知道有自助值机这项服务。但在巴西圣保罗机场，45.4%的受访者表示不知道自己乘坐的航班是否能自助值机。而其他机场的受访者亦对此项业务缺乏认识，南非约翰内斯堡机场达到44.7%，俄罗斯多莫德多弗机场是33.6%，印度孟买国际机场是24.7%。