旅客与航空公司的矛盾为何愈演愈烈

　　旅客与航空公司本是相互依存的关系，却由于航班延误反目成仇，旅客讨伐声四起，而航空公司感叹无可奈何。旅客与航空公司之间的矛盾为何愈演愈烈，化解矛盾的良方何在？

　　航班延误引发矛盾不断

　　航班延误是航空服务甩不掉的阴影，随着坐飞机的普及，航班延误越来越成为引发旅客与航空公司矛盾的定时炸弹：

　　2008年7月31日，上海航空公司由上海飞往呼和浩特的FM9137航班，因突发机械故障延误近七个小时，部分旅客等待多时后情绪激动，与工作人员发生争执。

　　2008年7月28日晚，由于天气原因，南方航空公司的三个航班延误，造成170多名旅客滞留昆明机场。滞留旅客对航空公司处理态度不满，情绪激动，并与机场警察发生冲突，部分旅客用椅子砸办公桌、电脑，场面混乱。

　　2007年7月，春秋航空公司遭遇的连环霸机事件引起轩然大波。受天气影响，春秋航空公司上海至大连的往返航班延误，几十名旅客滞留机场，霸机达15个小时之久，导致上海至桂林、三亚、沈阳等地的八个后续航班不能正常起降，两千余名旅客出行受到影响。

　　除了霸机，部分旅客堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车、拉条幅抗议等现象也曾在不同机场发生过。

　　为防止类似事件发生，春秋航空公司以暂无能力为其提供服务为由将霸机旅客列入公司黑名单。这一做法是否符合法律规定，是否合乎道德准则？社会各界众说纷纭。

　　春秋航空公司董事长王正华表示，霸机造成航班连环延误，损害了其他旅客的合法权益，春秋航空以黑名单形式拒绝这些旅客是无奈之举。

　　是什么触动了这根敏感神经？

　　坐飞机出行的最大优势是快捷。出现航班延误非但没有让旅客享受到快捷，反而耽误行程。

　　有旅客反映，本来是去谈生意的，结果航班延误十几个小时，一单生意就这样黄了。航班延误造成的损失，航空公司不应当赔偿吗？

　　上海旅客徐先生告诉记者：航班因机械原因不能起飞，机组人员早已知情，却迟迟不告知旅客，让旅客在不知情的情况下等候。工作人员态度冷漠和信息不公开，很容易激怒旅客。

　　此外，滞留旅客得不到妥善安置，没有食品、饮用水供应，也是引发矛盾的导火索。

　　而航空公司表示，航班延误有诸多原因，比如航空资源不足、恶劣天气、航空管制等，都不同程度地影响着航班准点率，很多原因是航空公司无法控制的。

　　航班误点率高、善后处理不到位、旅客维权意识日趋增强等因素，使得航班延误导致的矛盾愈演愈烈。

　　根据原民航总局《航班延误经济补偿指导意见》，天气原因导致的航班延误航空公司可以只负责联系食宿，旅客对这一点并不认同。延误四小时，赔偿200元，延误八小时，赔偿400元的赔偿额度，也远远不能弥补旅客的损失。

　　航空公司的服务应当细化

　　中国民航局华东地区管理局相关负责人表示，过激行为只会激化矛盾，不是处理航空服务纠纷的有效办法。航空运输涉及诸多环节，航班安排一环扣一环，过激行为会直接影响后续航班，耽误更多旅客出行。

　　矛盾升级的一个重要的原因是信息沟通不畅，因此航空公司的服务应当细化，做好信息通报和解释工作。中国民航干部管理学院教授刘伟民说。

　　借鉴国外的经验，航空公司须树立旅客利益至上的观念：有准确的航班延误时间时，通过短信通知旅客，以便旅客推迟进入机场，减少等候时间。一旦出现航班延误，通过地面工作人员把真实情况在第一时间通报旅客，以缓解旅客的焦急心情。

　　同时，作为航空运输的主体，航空公司还需练好内功。春秋航空公司董事长王正华表示，为提高航班准点率，航空公司应该优化流程，在上下客、清扫整理客舱和机供品搬运等环节提高工作效率。同时，为了减少因工程机务原因引起的航班延误，航空公司需加强维修保障工作，减少飞机临时故障率。加强航材储备、添置必要设备，使故障得到及时维修。

　　此外，南方航空公司相关负责人告诉记者，提高航班准点率需要航空公司、机场等多方合作。对于旅客的赔偿问题，可以尝试通过保险等方式解决，以化解旅客与航空公司之间的矛盾。