飞机延误不止是中国航空业的唯一软肋

　　飞机延误？一点都不稀奇。对很多乘客来说，他们早已不敢奢望飞机能准点，只是期望不要晚点太多。昨天上午，张先生准备乘坐从北京飞往九寨沟的国航航班，没想到飞机延误了9个小时。更让乘客们窝火的是，当他们拨打国航客服电话询问延误原因时，他们愤怒地发现，能够得到的答复仅仅是一个邮箱地址。

　　几乎所有乘坐过中国航空国内线路的乘客都经历过飞机延误，见怪不怪的心理导致了舆论的漠然和乘客对自身权利的放弃，不正常、不合理的现象居然被默认为一种公开的、心安理得地存在。

　　国内航班延误的原因，通常有几种解释：天气、飞机调配、机械故障或空中管制。真实的情况往往不一定是航空公司解释的那样。在北京出租车上曾经听过到一个真实的故事。某天上午，一个身穿便服的男子拦下一辆出租车，上车后告诉司机直奔机场，并告诉司机自己是某个航班的飞行员，但因起床晚了一个半小时，需要快点到达机场，出租车司机问男子情况是不是会很严重，男子笑称没事，只要说是飞机机械故障检修就没事了。临近机场，男子告诉到达可以直接开进机场跑道停机坪内的飞机旁，在有持枪把守的入口处，男子出示了证件，出租司机直接将车开到了飞机下方。

　　相信这样的故事还有很多版本，但不变的是航班延误乘客遭殃。

　　飞机延误在国际民航业都是一个不可避免的事情，国际上常见的处理方法和国内的大相径庭。多年来，在国内航空业界每每遇到因飞机延误而导致的乘客与航空公司发生纠纷时，航空公司都是遵循了大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔的潜规则，没有法律和成型的行业规则保障双方的利益，而两者在纠纷过程中，往往是乘客是受害者和弱势群体。

　　国航一直是中国航空业界的大佬，拨打客服电话，最后得到一个邮箱地址的答复看起来类似笑话，却很难让人笑得起来，国航尚且如此，其他航空公司也不过尔尔，飞机延误不过是中国航空业诸多软肋中的最常见的一个。

　　国人对航空业的诟病并不是无法容忍飞机延误，而是无法获知发生了什么事情，延误情况需要持续多久，因为什么原因发生了延误，换句话说，乘客无法享有相应的知情权；在发生航班延误后，航空员工的态度和工作效率更是无法恭维，乘客得不到有效服务更得不到补偿。

　　事实上，航班延误检验的是航空公司的总体素质和服务质量。通常国际上解决的办法有：向乘客发放免费的电话卡，提供高质量的餐饮和住宿饭店，到达目的后有专门接待人员处理善后，在最后为乘客提供一张调查表，内容包括对乘客的延误处理、航空公司的员工态度、效率以及食宿的质量等等。也有公司在处理起飞延误时采用中途找回时间的办法，尽量避免到达时间延误，确保按原定时间正点到达，将给旅客造成的麻烦和不便降至最低。

　　 至于延误赔偿，欧盟相关法规规定，航班被取消的乘客有权获得250-600欧元不等的赔偿。2009年11月，欧洲法院又裁定，航班延误超过3个小时的乘客与航班被取消的乘客同样拥有获得航空公司赔偿的权利。相比之下，中国国内航空业的赔偿只能靠乘客的运气和媒体介入的程度来决定了。

　　对航班延误的处理中，国内航空公司缺乏的是服务意识，飞机延误不是唯一的软肋，但所有的软肋都是集建立在服务意识的淡薄之上，中国航空市场的火爆没有给业界带来服务意识的反省，反而是以更加劣质的服务对待乘客，如此下去，一旦外资全面进入中国航空服务业市场，距离国内市场重新洗牌的日子不会远了。