机票超售玄机:运营风险和公司信誉的两难权衡

　　机票超售导致的旅客投诉今年越来越多，也成了航空公司的两难话题。　　近日，深圳航空、海南航空(600221)、四川航空和春秋航空等多家航空公司相继公布机票超售的补偿方案，手持超售机票被拒登机的乘客将可以获得最低200元、最高票面价格的赔偿。　　超售造成的旅客状告航空公司纠纷今年4月首次出现，民航总局5月就下发《关于规范客票超售有关问题的通知》（以下简称《通知》），敦促各航空公司尽快制定相关细则。　　业内人士透露，实际上，越是航线复杂的大型航空公司，越是高密度主流航线，才越容易发生超售现象。“较小型的航空公司其实很少超售。”　　问题的矛头似乎直指沉默中的三大航空公司。　　超售成转嫁运营风险手段　　南航市场部相关人士解释道，超售行为在国际航空界普遍存在。在热点航线上，航空公司的常规做法是每个航班给于3%~5%的自由转签额度，就是预计有这个额度的旅客存在临时转签其他时段航班的可能。为了尽可能提高实际上座率，航空公司会根据长期经验判断进行3%~5%的超售。　　“业内称之为计划性超售，如何完美地把握其中的分寸，实际上是航空界经营智慧的一种体现。”　　然而，航班超售如同悬在航空公司头上的一把双刃剑，在提高客座率的同时却往往伤及航空公司信誉度。　　2007年4月25日全国首例机票超售案以航空公司败诉告终，不仅有全国人大代表就此向全国人大常委会提交代表建议，要求加强对民航总局履行监管职能的监督，而且被中消协写入相关调查报告进行公开谴责。之后关于航空公司超售造成旅客延误的大小纠纷不断。　　游易网市场总监王一力表示：“今年航空公司的客座率猛增，由去年不到70%升至今年的80%以上，航空公司留出的缓冲空间明显减少。”　　航空业全球复苏的大背景下，国内商务航线成为航空公司争夺利润的主战场，其中，北京、上海、广州之间形成黄金三角航线的旅客运输量占到总运量的十分之一。　　客座率大幅上升的同时，民航总局下发《关于调控航班总量、航空运输市场准入和运力增长的通知》，出台的机场流量调控措施针对京沪穗繁忙机场。　　其中从今年8月15日至明年3月底大幅削减首都机场航班100个航班/日，占到日均航班量10%。被削减的100个航班/日中的60%左右都集中在国航、东航、南航的航班上。　　安信证券出具的分析报告显示，政府对供给的调控政策将加剧航空市场的供需矛盾，导致航空供给的结构性和阶段性供给紧张，带来运价的提高和航空公司客座率的提高。　　业内人士一针见血地指出：“今年黄金航线上票价普遍偏高，对于航空公司来说，每个座位变得更加值钱，超售在所难免。”　　按照业内最保守估计，如果航空公司完全不超售，每销售一万个座位至少将损失10万元人民币。“航油价格的一再上涨使得这种损失存在扩大趋势。”　　11月1日航空煤油价格上涨500元/吨，涨幅达到10%，航空公司开始承受来自航油成本的压力。记者从东航了解到，目前航油成本在运营总成本中已占到40%以上，大大高于国外同行。中国联航高层也告诉记者，航油上涨100元航空公司将增加1亿到2亿元成本，“越是大航空公司越感到压力。”　　加大超售秘而不宣地成为了各航空公司转嫁运营风险的有效手段。　　王一力表示：“超售与航空公司的成本与收益紧密相联，既无法严令禁止，更无法规定一个额度，因此总局将重点放在了提前告知和如何赔偿方面。”　　三大航保持沉默　　记者了解到，民航总局运输司在今年5月就发出的《通知》中要求各航空公司对无法登机的旅客提供相应服务并给予一定补偿。　　事隔半年，深航、春秋、海航、川航相继推出超售补偿细则。　　春秋航空公司新闻发言人张磊表示：“这是民航总局推动的结果。在5月下发《通知》后，总局在大小内部会议上一再提到这个议题，催促航空公司出台超售赔偿细则。”例如最低200元的赔偿额度就是局方给出的一个参考意见。　　对于民航总局的“殷切希望”，作为航空公司代表的国航、南航、东航却选择了“拖延战略”。　　记者了解到，国航刚于12月1日公布了《旅客、行李国际运输总条件》，其中涉及航班超售补偿的部分却避而不谈，只用“如果我们未能向您提供您事先已订妥的座位，我们将依照可适用的法律和我们的规定对您进行补偿”一笔带过。　　南航市场销售部副总经理王震则表示：“现在我们专门有一个小组正在对原有的操作规则进行修改，有关机票超售的相关政策将于年底前推出。”东航在超售问题上目前唯一可以参考的政策是2004年的《顾客服务计划》“对未能成行的旅客，我们将酌情采取弥补措施”。　　三大航空公司的沉默背后似乎有更多的原因。　　业内人士指出，航空公司超售出于两大前提，第一是必须是高密度航线，这样一旦出现因超售被滞留旅客也可以马上转签其他航班；第二是高客座率高利润航线，这才有超售的必要。　　符合两大前提条件的正是被三大航空公司牢牢把控的北京、上海、广州航线，其中京沪快线尤为典型，成为超售频发的重灾区。如果出台与深航类似的超售补偿细则，三大航空公司需要付出真金白银。　　某外航销售经理坦承：“没有哪家外国航空公司会对乘客公布自己的超售补偿办法。”他并不赞成现金形式的赔付。“我们已经付出了分销成本，才得到客户，结果反而要付出现金让他终止我们的服务，这是航空公司最不愿看到的。所以常用赔偿方式有机票代金券/里程积分/VIP升级等多种形式，既能让顾客有所选择也能吸引他们再次乘坐我们的航班。”

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