低成本航空的IT之道

　　在航空行业，如果你想在一片赤字的海洋中保持盈利，不可能不应用IT技术。　　国际市场油价一路狂飚，让全球的航空公司感受到了生存的危机。从2005年初的每桶40多美元到2005年8月突破每桶70美元，国际原油价格的每一次上涨，都会吞噬一点航空公司本就不太富余的利润。然而在全球航空业一片亏损的惨淡景象中，以美国西南航空公司(Southwest Airlines，下称美西南航空)、亚洲航空公司(Air Asia，下称亚航)、捷蓝航空公司(JetBlue Airways)和爱尔兰瑞安航空公司(Ryanair)等为代表的低成本航空公司却保持了持续盈利。其中，美西南航空连续33年的盈利记录更是被业界视为奇迹。　　2005年，美西南航空的净利润达到了5.48亿美元，比2004年的3.13亿美元增加了75%，而IT技术的加速应用对于美西南航空的业务增长作用巨大。费雷斯特市场调研公司(Forrester Research)分析师亨利·哈特福德(Henry Harteveldt)说：“在航空行业，如果你想在一片赤字的海洋中保持盈利，不可能不应用IT技术。”希望创建“中国美西南”的春秋航空公司(下称春秋航空)董事长王正华说：“IT技术是决定低成本航空公司成败的关键条件。”在一片“学习美西南好榜样”的呼声中，究竟有哪些IT手段可以帮助航空公司走通低成本之路？　　网上订票　　虽然网上订票不是什么新生事物，国际航空运输协会(IATA)甚至提出了到2007年100%采用电子客票的目标，但真正高比例地采用网上订票的还是低成本航空公司。对于航空公司来说，网上订票不仅仅是省了纸张和打印费用，真正的意义在于它绕开了传统的代理人体制，带来直接面向最终消费者的B2C销售体系。　　2005年4月，亚航进入中国，开通厦门至曼谷航线，只规划了网上订票、电话订票和柜台订票三种方式，没有制订通过代理人进行销售的计划，而最低价票则只能通过网上订票的方式得到。把最低价留给网上订票是低成本航空普遍采用的策略。曾经因为199元/299元超低票价而引起轰动的春秋航空也是如此，所有199元和299元的机票只有通过网上订购才能得到。而在美西南航空，顾客订票的唯一渠道是登陆其网站。美西南航空的销售系统没有与已有的航空销售网络集成，而是希望能够建设一个面向服务架构(Services Oriented Architecture，SOA)。　　通过自建销售系统，网上订票能够为低成本航空公司大幅节约销售环节的费用。据测算，在中国，网上订票比通过代理人售票，航空公司能节约15%左右的成本。　　自助设备　　自助设备是继网上售票以后，目前全球低成本航空公司正在全面采用的一项新技术。利用信息查询一体机(Kiosks)等自助设备，通过网络买到票的旅客可以不用到值机柜台排队换登机牌。这不仅为航空公司节省人力成本，也能为顾客带来更快捷方便的体验。在中国的低成本航空公司乃至传统的航空公司，Kiosks设备也已经开始应用，但面临诸多条件限制。王正华说：“现在，旅客使用我们设置在机场的自助设备登机，需要同时满足三个条件：一是网上订票；二是该机场建有春秋航空的离港系统；三是无托运行李。”　　美西南航空在四年前就开始部署Kiosks设备，这种设备的广泛应用使得公司首席信息官(CIO)汤姆·尼伦(Tom Nealon)对现在的登机模式越来越不满意：“在许多方面我们的科技都领先了，但类似于这种应用在机场的科技我们已经落后。”为了改变这种状况，美西南航空多达820人的IT队伍正在重新建设登机系统(Check-in System)，使之与Kiosks设备的模块基本一致，让旅客即使是在柜台办理也能大幅缩短时间。这套系统运用Java2技术、基于国际商业机器公司(IBM)的WebSphere中间件开发，将于2007年投入使用。自助设备已经不仅仅是IT设备，它倡导的快捷登机的理念开始广泛影响低成本航空公司。　　短信技术　　短信技术是一项非常具有亚洲特色的应用。通过短信，用户可以查询航班、票务等方面的信息，甚至可以订票。短信技术在低成本航空公司应用的鼻祖是亚航。凡是在亚航订购机票并留下手机号码的用户，都会收到亚航的短信。比如乘客通过银行转账，亚航会通过短信告知乘客是否已经成功订购；倘若乘客乘坐的航班晚点，亚航会提前通过短信告知用户。利用短信技术，亚航建立了一个与客户快捷沟通的平台。　　同传统的呼叫中心相比，短信技术的成本更加低。为亚航提供订票系统的Navitaire公司市场销售高级副总裁约翰·达布科斯基(John Dabkowski)说：“通过短信服务，航空公司可以减少呼叫中心的人员，降低人力成本。并且这是一个开放的平台，具有非常标准的界面和架构，可以很容易地将一些创新性的技术和互动融入到预订票务活动中。”对于短信应用发达的中国，这一系统具有更大的发展潜力。　　客户数据库　　通过B2C等渠道，低成本航空公司与最终消费者直接联系起来，它不仅保有了旅客的订票信息，还可以方便地将在旅客行程中接触到的所有数据建设为一个数据库。这个数据库实际上就是高质量的消费者资料库，低成本航空公司能够对消费者的消费行为和消费习惯进行分析。如果航空公司打算推出商务、旅游等相关的打包服务，这将是非常重要的资源。尤其春秋航空和东星航空公司(下称东星航空)的母公司拥有庞大的旅游资源，这一数据库对于他们具有更直接的价值。东星航空董事长兰世立用“打通旅游产业链上的重要一环”来形容客户数据库的价值。　　不仅仅是客户，美西南航空正在建设一个新的数据库，试图将过去与其打过交道的所有人都包括进去，包括浏览网站、电话咨询等。尼伦说：“更多详细的客户数据对于美西南航空保持与用户高频率接触的策略十分重要。”2007年，这个庞大的数据库将投入使用，它将和美西南航空的常旅客系统分开，扮演不同的角色。　　维修工程系统　　不仅仅是与乘客接触的地方可以运用IT手段降低成本，在维修工程等乘客看不到的地方，IT手段也能成为低成本航空公司的秘密武器。2005年5月，美西南航空的自动生产控制系统(Automated Production-Control System)的第一部分投入使用，这个关于维修的信息系统不仅减少了10%~15%的飞机预定维护时间，并且延长了飞机重大维护的周期，这样的一个周期需要让飞机停飞三个星期。　　现在美西南航空的检查员配备了平板电脑，如果在飞机巡查中发现问题，用平板电脑将问题写下，然后通过无线网络传到一个集中的信息库，而这些信息能够实时反映在维护人员的Kiosks设备上。根据美西南航空的估算，过去维修人员要花费30%~40%的工作时间来寻找这些信息，现在这项工作变得十分轻松。“这是一个聪明的投资。” 费雷斯特市场调研公司的哈特福德说，“它能让飞机最大限度地保持运作。”对于想方设法延长飞行时间，摊薄固定成本的低成本航空公司来说，从维修中省出的时间弥足珍贵。

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