国航出台计划力推服务品质提升

　　中国国际航空股份有限公司近日出台服务品质提升计划，紧紧围绕顾客需求，全面推进服务向更高层次发展。　　坚持顾客需求第一、事业部门和管理支持部门相互服务、上下工序协调联动的原则，构建和谐服务体系、创建和谐内外服务环境，被国航摆在提升服务品质的首位。他们梳理服务环节中的关键点，高效、合理地配置资源；建立服务信息通报平台，在各单位设立信息员，负责及时收集上报服务信息，由服务发展部对生产数据进行统计、分析，与相关部门沟通、协调服务问题，定期发布服务质量信息简报，为服务品质提升和服务产品开发提供支持；设立关键考核指标，将服务行为规范化、语言表述专业化、工作效率量化及旅客评价制度化等作为考核的重要内容。为保证各岗位切实履行旅客首问责任制，他们还将出台航空运输基本知识掌握标准，使各环节信息共享、情况互通，以便第一时间为旅客解决问题、提供周到服务。 　　在服务新产品的创新、改进和服务流程的设计上，国航力求更加贴近顾客。他们着眼枢纽和网络战略，统一并完善公司的服务标准，打造顺畅的服务链，并与国际一流航空公司在软、硬件两方面进行对标，逐步完善ISO9000质量管理体系，整合程序文件，修改作业指导书，以支持服务由目前的板块化向网络化转变。今年他们对枢纽网络的服务支持工作将从组织、制度、标准、流程、技术、培训、航站管理、供应商服务管理等方面入手，建立枢纽对网络支持、网络与枢纽联动、点与点互动的工作模式，提高中转旅客的中转速度和中转的成功率，真正向网络要效益，向服务要效益，向品牌要效益。 　　与此同时，国航将加强服务团队建设，努力打造一支高效、执行力强、服务水平高的服务队伍。他们将根据服务团队成员的年纪较轻、新员工工作经验不足的现状，通过有效的管理、培训和奖励机制，提高员工的服务意识和服务能力，激发他们的服务热情，增强服务的自信心和企业荣誉感。 　　国航还将以迎接奥运和首都机场T3航站楼启用为契机，深入推进使旅客放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务理念，制定并实施奥运服务计划和产品推广计划，细化服务流程，完善服务补救预案，顺利完成转场，全面提升公司影响力和美誉度。

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