航空公司面临乘客满意挑战

　　对於航空公司来说，破产犹如当头棒喝，不单指出他们需要提高营运效率，并且提示他们要面对最基本的挑战，就是使顾客觉得满意。　　破产重组航空公司服务差　　根据密歇根州大学周二公布的调查报告，UAL Corp. 旗下近年来双双在破产保护令下重组的联合航空公司(United Airlines)和达美航空公司(Delta Air Lines Inc.)，依次被乘客列为航空公司之中服务最差，以及倒数第二的公司。　　AMR Corp.旗下有美利坚航空公司(American Airlines)和西北航空公司(Northwest Airlines Corp.)评级比较好些，前者2003年赢得雇员让步才逃过破产命运，後者目前正在接受破产保护。　　主持蒐集乘客数据的是密歇根州大学商业管理系，系主任科奈尔教授(Prof. Claes Fornell)，他说航空公司首先必须承认乘客服务的确有问题，然後着手改良。各航空公司表示，他们正在努力提高乘客的满意度。总部设於亚特兰大(Atlanta)的达美航空公司声言本年度聚焦在这方面，已经有相当大的进展。　　AMR发言人瓦格纳(Tim Wagner)说，因为气候而延误班机是非人力能够控制的，所以他们把焦点放在能够控制的项目上，比如职员与顾客的相互交往。　　乘客满意西南及大陆航空　　总部设於达拉斯(Dallas)的西南航空公司(Southwest Airlines Co.)是调查报告中名列榜首的机构，与休斯敦(Houston)的大陆航空公司(Continental Airlines Inc.)一样，乘客的满意度比去年还要高。　　西南航空公司是少数一直赚钱的航空公司之一，公司发言人哈尔冰(Beth Harbin)说，他们向来的宗旨是让乘客有一个愉快的旅程，她归功於公司职员的表现。　　今年首季，调查人员查问大约20,000人对各行业的满意度，航空业是其一。根据受访者的答案，设订一个美国顾客满意指数(American Customer Satisfaction Index)，满分是100，问题包括整体的满意程度，是否会再度光顾，是否符合期望，质素和价值如何。　　整体而言，去年航空业的满意指数由65跌至63，西南航空公司得76分，比上一年高2分。联合航空公司得分最低，只有56分；达美航空公司59分，美利坚航空公司60分，西北航空公司61分。依照研究人员的分析，去年如同过去数年一样，令乘客不满因素包括，对现状失望的职员，燃料成本提高，公司破产，遗失物件，班机延误，行李损坏。

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