网络上的酒店评论引酒店关注

　　想知道什么是建筑和装修时尚，就来这里看看；想看时尚美女帅哥，就来这里喝着咖啡过过眼瘾，网友小胖手在到到网上称赞上海柏悦酒店的现代与时尚，同时又用锐利的语言说出酒店服务的不足，大堂咖啡厅没有人招呼我们这些准备办理入住手续的客人，干坐了十分钟终于忍不住到外面买水喝了。

　　随着在线社区、网络论坛的兴盛，到到网、大众点评网、开心网、Facebook，以及YouＴube等许多网站的论坛区日益成为人们分享经验的阵地。小胖手的酒店经历表达了自己的心情，为网友提供了住店的经验，也触动了酒店的神经。关注网络评论成为酒店的工作内容之一。

　　网络评论不容小觑

　　以前酒店只关注数据分析，这种描述性的评价很难引起他们的注意，直到最近，酒店对这些评论开始关爱有加。一个专门开发检测点评软件ReviwAnalyst的从业者说。调查发现，通常有70%的客人对酒店的硬件设施、软件服务会给出肯定的评价，但也有30%会对某些方面不满。30%的比例很大。阿瓦隆报告的莫林女士说。

　　智能化的软件检索是酒店的法宝之一。喜达屋集团使用ReviwAnalyst软件对十几个网站层层筛选。既横向检索，又设置分类，如依照安全、歧视、政策等关键词全面捕捉用户评论。希尔顿正通过另一种软件在上万家酒店内检索各类博客，以及社交网站上关于该酒店的评论。

　　如果只潜水看评论而不做任何回复，依然无法与住客形成良性沟通。于是很多酒店开始设置网络通讯主任、网络分析员等职位，这些人的主要任务就是阅读评论并对部分评论给出回复。然后把相关信息整理汇总，反馈到酒店相关部门。上海众多星级酒店对这些评论亦不敢小觑。瑞吉红塔酒店的潘瑾说，酒店年初已经设置了在线分销经理的职位。证大丽笙酒店姚玲说，酒店也注意到这一变化，并设置社会网络分析专员。他们关注搜集网上评论，把意见传达到相关部门，相关负责人要在24小时内给出答复。

　　没有设置专门职位的酒店也跃跃欲试，东锦江索菲特大酒店的公关克莉丝在接受记者采访时表示，与大众进行充分的交流是必要的。东锦江索菲特虽然目前还没有设置专门的职位，但是他们已经在关注网络评论，每两周就要到网上去搜集信息，整理汇总。

　　改进服务质量，赚取善意

　　美国凤凰城克拉伦登酒店经理本贝瑟看到一个对酒店服务不满的帖子：丹尼斯带着18个月大的孙子住到了酒店。一手抱孩子一手提行李实在不便，她请求服务生帮她把行李送到房间。但这位服务生却以大堂人手不够为由，拒绝了她的请求。无奈之下，她只好把行李和孙子统统放在行李车上，幸亏其他客人的热心帮忙才让她和孩子安全到达房间。一肚子气的她回来后就在网上写下了自己的经历。本贝瑟读完了评论，不但写了一个很长的致歉信，并承诺酒店一定做出调整。于是，酒店在前台加派人手，看到需要帮助的客人主动上前询问。在晚上和周末安排酒店副总经理值班，及时处理突发问题。

　　客观批评如良药，赞扬评价振奋信心。改进了服务质量是最直接的结果：及时增加或去除一些设施，调整了餐厅和客房服务人员工作时间。

　　相比于邀请客人填写宾客意见卡、客人离店以后酒店发送跟踪邮件，在线社区、网络论坛的开放性给了客人更多表达意见的空间，也为一些酒店提供了脱颖而出的好机会。

　　网站把关成为重要阵地

　　无论是赞扬还是批评，客观真实是网友和酒店都期望的事情。这一重任就落在了网站身上。很多网站负责人都表示会尽力严格把关。他们也表示对评论进行审查是工作中最棘手的问题。为了防止酒店自己过分自我标榜，TripAdvisor网站有专门的规定，酒店不能通过折扣或优惠方式与网站合作。他们会尽可能地保证评论的公正性，不让酒店员工或竞争对手发表评论。而有一些网站，比如Expedia只允许酒店对评论做出答复，却不会提供发布者的联系方式。