携程CEO范敏：继续革命

　　一张很普通的桌子，几把小而朴实的椅子，墙上饰以企业文化和发展愿景的彩页，2009年8月11日，在携程朴素简单的会议室里，范敏接受了本刊记者的采访。

　　十年携程路

　　携程旅行网自1999年横空出世以来，一路领先，目前占有中国在线旅游市场份额逾50%，被誉为传统行业与互联网结合的典范。

　　回首过去，1999年的互联网创业潮中，后来被誉为携程四君子的梁建章、范敏、沈南鹏、季琦，不过是率先将互联网用到了传统旅游行业，实现了鼠标+水泥的结合，这种商业模式现在看来很简单低门槛，容易复制，现在与携程商业模式相似的企业很多，但是携程从来没有被超越过。

　　我们总结出三个一的承诺：一应俱全、一丝不苟、一诺千金。听上去简单，三个成语而已。我们确保把每一件事情做得最到位、把简单的事情做到极致。范敏说：把这种要求贯彻到每天的工作中，做十年，就不是一件容易的事了。无论是呼叫中心也好，网络服务平台也好，携程不断对服务进行点点滴滴地改进，最终在服务品质上全面领先，形成了强大的客户黏性。很多公司的经营方针、品种可能会变，我们比较聚焦、专注，对经营的操守始终如一。

　　呼叫中心典型地体现了携程这种把简单的事情做到极致的精神。鉴于中国人习惯通过电话订酒店、机票，携程建立了亚洲最大的呼叫中心。当记者惊讶于正在建造的南通呼叫中心有1.5万个坐席时，携程市场部的贺静表示：竞争对手也许可以建更大的呼叫中心，但携程呼叫中心的服务质量是难以复制的。

　　在范敏看来，携程的成功因素，少不了创业团队对游戏规则的把握。携程初创期，我们聚在一起吃工作午餐，什么情况下这顿饭可以报销，什么情况下要自己掏腰包？如果三个人以上，那这顿饭就报销了。如果两个人吃饭，就自己买单，轮流请客，而不是说，只有张三吃饭能报销。范敏这样举例来解释四人团队超强凝聚力和战斗力的秘诀：合作默契、大家对游戏规则的认同，这是携程成功的又一重要因素。

　　目前携程股权高度分散，董事长梁建章常年游学海外、沈南鹏打理红杉资本、季琦自创汉庭酒店，三人依然身为董事，由此携程董事会对管理层的制衡是否会不到位？范敏认为完全没必要这样担心：所有权和经营权分开。从管理层的角度，如果稳健经营，给股东比较满意的回报，股东肯定是会很支持的。公司做得不好，你看苹果电脑的乔布斯都被董事会赶走过，这是个非常有趣的案例，然后呢，公司不好了，又把他请回来，他做好了。如果他没有做好呢？估计又会被赶走。所以，最后还是业绩说话，这是最实实在在的东西。范敏补充说，很多事情按照最市场化的规则来做可能最好。

　　以创业的心态步入第二程

　　实际上，一直到现在，我还是以一种创业的心态在做事。我们高管内部也一直在说，一定要保持创业的执着、激情。范敏说：我并没有完全把自己看成一个职业经理人。我认为我们的团队包括我个人，依然在创业，只是说在不同的阶段。携程到今年是十周年，也可以说是携程的第一程。接下来十年，是携程的第二程。如果不保持创业的激情，我相信我们肯定会做不好。因为，现在我们并不是说一切都做得很成熟、完美了，我们依然需要不断地去开发、创新，这是一个继续革命的过程。我丝毫没有感觉到功成名就、可以松一口气了。对于继续革命，范敏强调了责任感。

　　这种对创业激情的眷顾还延伸到范敏的个人投资领域：2008年他成为了景区电子商务网站驴妈妈的天使投资人。谈及投资原因，范敏大笑：我非常认同驴妈妈的团队如果洪清华他们不是在自己创业的话，我真希望把他们招到携程来。我投点钱，希望帮他们成就一番事业，也是对富有创业激情的人的一种认同。

　　继续革命来自于良好的预期。范敏最近休假去了国外，看到国外旅游景点的人流量、提供给高端客户享受生活、感悟生命的服务，他深有感触：目前中国的旅游还处于非常初级的阶段，好戏刚刚开始，中国人每年人均的旅游(离家24小时以上，自费)次数是1.9次，世界平均是3.4次，一定会有越来越多的中国人更热衷于旅行。在线旅游，从旅游的角度来说，是最能诠释旅游好处、妙处的。你没有办法让一个旅行社的接待员把世界上成千上万的景点说清楚，网站却可以。范敏说。

　　在范敏看来，今天的携程仍然是个成长中的孩子，很多产品和技术有待进一步完善，面对记者质疑携程如何培养忠实的客户群体时，范敏说：旅游是个非常有特点的行业，它的组织工作很重要，不同的旅游组织工作可以带给旅客完全不同的感受。我们立志做一个出色的旅游组织者。

　　2008年温家宝总理视察了携程，对携程的发展和创新模式给予高度评价，并勉励携程做世界级的旅游企业。范敏说：我们的目标因此更加清楚了，将来要做世界领先的旅游企业！12