携程网CFO孙洁：携程“网”事

　　万众瞩目之下，一位身材娇小、身着粉色正装的中国籍女士微笑着走到台前，轻轻敲响纳斯达克当天的开市钟，台下顿时掌声响起，经久不息。凭借其对在线旅游行业10年的精耕细作，携程目前保持行业第一的地位，但壮大之后的携程面临着众多挑战。

　　她是谁？十有八九你要猜错，她既不是当天IPO企业的CEO，也不是各界要人。熟悉纳斯达克的人都知道敲开市钟是一种对已经上市企业的特殊嘉奖，这意味着该公司有着良好的安全记录和业绩增长，无论对应邀的上市企业和个人来说都是一种难得的荣誉。

　　尽管永生难忘的光荣时刻过去一年有余，当记者再次提及时，敲钟人的眼中依然泛着感动的泪光，那一刻，我想到最多的就是10年前那些街头发卡的一线员工，和我们呼叫中心接电话的年轻员工，没有他们就没有公司的今天！提到发卡，经常出差的人马上就会想到携程网 一家靠街头发卡模式起家的在线旅游公司，而她正是携程网现任首席财务官孙洁。

　　一家备受华尔街青睐的中国公司，一位深受海外投资机构赞赏的CFO，其背后蕴藏着怎样的商业经验？携程成立10周年之际，《首席财务官》杂志赶赴上海，独家采访了携程网CFO孙洁。

　　10年磨网

　　一场大雨将上海连续多天的高温荡涤一空，福泉路99号携程网络技术大厦的蓝色LOGO在雨中格外显眼。

　　成长墙、订单考核、强制排名这是一个充满激情的战场，涂鸦区、漫画书、搞怪公仔这是一群纯真的孩子。这是一家平均年龄不到25岁的公司，四楼宽广的呼叫中心随处可见80后、90后的身影。3000位坐席接线的声音此起彼伏，但无一例外的是每一个人脸上挂着的微笑。一面镜子，一盆绿萝，这是每一位接线员桌上必备的两样装备。一位刚刚加入携程的新人说，看到镜子能时时刻刻提醒自己微笑服务；看到绿萝，就是看到生机和希望，虽然现在只是公司最普通的一员，但是这里充满机会。

　　据孙洁介绍，携程最年轻的一位高级总监不到28岁，手下却掌管着2000人，这种情况在别的公司几乎看不到，一个与公司共同成长、有着深厚感情的员工，是不会轻易被猎头挖走的，稳健的核心团队是携程保持行业领导的关键之一。在采访中，反复提及孩子们、我们、年轻团队的孙洁表示，携程网有着成熟完善的机制和系统，更看重如何激发团队中每一个人对工作充满激情、能独当一面。

　　自1999年创立，携程仅四年就在纳斯达克上市，并且每年实现35%以上的高盈利增长。艾瑞数据显示，2007年底携程就已占据中国在线旅游市场五成份额，而且这一数字还在进一步扩大。呼叫中心+互联网这样看似简单的携程模式，却一直无法被后来者复制或超越。孙洁觉得这是因为携程做到了大公司的专注和严谨，小公司的激情和纯真。

　　10年的公司挺多的，但能做到这样爆发式成长的并不多见。行业的积累、6sigma管理、不断创新的产品、稳健的团队、严格的成本控制以及不断改进的IT系统等因素，成就了携程在线旅游行业的专业地位。

　　比方说，我们有国内8000多家、全球2万家的酒店合作伙伴，是通过10年的时间才建立起来的，对于新的竞争对手来说，他们至少也要这么长时间才能建立这样的网络。这不是有了钱就能够直接进入的，还需要一段时间。孙洁说，再比如我们的接线员经过规范的训练，能用10个字说清楚的绝不会多用一个字，经常拨打订票电话的会员会发现所有接线员的声音都是那么标准、统一。

　　我们只做和旅游相关联的业务。携程在短短10年间，先是收购了当时最大的酒店预定中心现代运通，随后又切入机票预订领域，并购机票代理公司北京海岸；再后来又将翠明国际旅行社收入囊中，正式进军自助游市场；之后携程又将重心放在商旅管理服务这块大蛋糕上，因为这块业务可以让企业客户大幅度增加效率，节约成本。在最近与美国投资者的一次会面中，孙洁介绍了携程针对高端客户的成熟产品1小时飞人通道，投资者们惊讶于携程的效率与专业。

　　呼叫中心是携程引用在线订票模式之后，第一个成功的本土化创新。去年底，携程斥巨资在南通建立一座呼叫席位超过1.5万个的信息技术大楼，建成后这将是亚洲最大的呼叫中心。孙洁表示，之前大量的调研显示中国消费者的电话预订仍然是主流，而随着携程旅行网业绩的持续增长，需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不仅能第一时间接通电话，更重要的是有利于更好的执行售后服务，增加用户粘性，所以尽管是在经济低迷的时候做的一项决定，但从长远的投资回报来看，投入非常必要。

　　凭借其对在线旅游行业10年的精耕细作，携程目前保持行业第一的地位，但壮大之后的携程面临着众多挑战。中介服务模式由于上下游利益分配的纠纷不断发生、与合作公司的摩擦不断升级、租车等创新业务受到国情考验、刚刚起步的商旅服务要与国际品牌一争高低。

　　如何利用充裕的现金流寻找新的盈利业务，是携程接下来最需要考虑的。12