旅游服务商如何提高在线预订量

　　我国的旅行预订市场经过十年的发展已经初具规模，2008年旅行预订用户规模达到600万，市场规模达27.7亿，各类崭新的服务模式随着市场竞争的激烈相继进入市场。但在为市场快速发展欣喜的同时，我们也必须注意到，目前我国的旅行预订市场中，65%以上的预订来自电话，网络预订占比仍然较少，还处于鼠标+水泥的初级发展阶段。

　　回顾我国网上旅游行业十年来的发展：10年前，携程、艺龙以呼叫中心为主、网络预订为辅的方式开辟了新的旅游预订模式。当然在市场发展初期，用户对这种新兴的预订方式还不够熟悉，尤其是对网络缺乏信任，对网上应用的操作流程不了解的情况下，采用电话为主的预订方式无可厚非。事实也证明，10年来，以携程为代表的网上旅游代理商给传统线下代理商带来了巨大的冲击。

　　但随着旅行预订市场的发展，继续沿用这种鼠标+水泥的发展模式是否可行呢？以携程为例，携程是我国发展最为突出的旅行预订服务商之一，但其订单的很大一部分来自电话预订，所以在为订单量快速增长欣喜的同时，携程也不得不面对呼叫中心供不应求的问题。08年底，携程在南通启动了新的呼叫中心，来满足用户迅速增长的需求，但同时带来的成本攀升问题也成为携程的一块硬伤。

　　与携程等早期旅游服务商形成对比的是，以快乐e行为代表的一批新兴网络旅游代理商在成立初期就选择了在线预订作为其主要的战略方向。艾瑞认为，这一方面是因为随着网民的增多，网络应用的渗透加深，网络预订已具备了一定的发展环境；另一方面，面对携程等早起运营商搭建起的行业壁垒，选择更能节省成本的在线预订作为突破口亦是新进入者的最佳选择。

　　除去降低成本的考虑，艾瑞咨询认为，从满足用户需求的角度以及提高运营商业绩的角度出发，大力发展在线预订也是十分必要的：

　　首先是用户有需求。主要包括用户对预订实时性有需求，因为目前国内真正能够做到7*24服务的Call Center还是少数，而网络具备不受时间限制的优势；另外，用户对信息透明化有需求，通过电话预订，消费者无法直接看到产品，销售者与购买者之间存在信息不对称。而通过网络预订，消费者可以直接看到产品信息，并能够亲自评估是否符合自身需求。

　　其次是运营商自身有需求，从销售的角度出发，在web2.0时代，厂商与用户的互动显得尤为重要。充分掌握用户需求，了解用户反馈，是运营商坐稳市场的关键，而网络则是旅游服务商与终端用户沟通的最佳桥梁。

　　正是基于发展在线预订带来的优势因素能更好的满足用户需求，定位于在线预订的网络旅游服务商皆取得了不错的市场业绩。例如快乐e行，成立时间只有4年，但在竞争激烈的在线旅游市场中已取得一席之地，跻身主流运营商行列。且快乐e行的在线预订量不断升高，目前其70%的订单都来自在线预订。

　　与此同时，携程、艺龙等老牌服务商也意识到了发展在线预订的必要性，纷纷推出网络预订优惠，并加大网络营销推广，促使在线预订比例得到上升。艾瑞的统计数据显示，携程、艺龙、芒果网目前的在线预订比例分别为32%、35%和25%。虽然取得了一定进步，但与已经具备先动优势的快乐e行等运营商相比，还有很长的路要走。