携程CEO范敏：在线旅游在2009年将面临诸多困难

2008年，可能是中国在线旅游行业发展最困难的一年。这一年，受世界经济增长减缓、南方严重雨雪天气、汶川大地震和能源价格攀高等因素影响，旅游业发展速度有所放缓，甚至在2008年6月至9月之间，民航旅客运输量连续三个月负增长，这是自2003年非典以来第一次。进入10月份后，民航业、酒店业稍有转暖，又遇到了全球金融风暴冲击，中国经济受到强烈影响，出现了旅游全行业低迷。

　　在行业发展速度短暂放缓的情况下，行业格局也正在发生变化，规模小、服务能力差的企业将被大量淘汰，规模大、服务品质好的领军企业借此契机扩大市场份额。例如携程就实现逆市增长，机票和酒店预订量在2008年创新高，市场份额进一步扩大。第三方服务平台、垂直搜索引擎的出现，可能会给中小机票代理提供一些机会。但是，因为整个机票行业明折明扣的实行，中小机票代理品牌能力弱、服务可靠性差、综合服务能力低下等先天的劣势，中小代理市场份额持续缩小的趋势不会改变。

　　在服务方面，相比传统旅游企业，在线旅游（其本质是现代旅游业）企业提供更多价值、更高品质的服务。大型在线旅游企业普遍都能提供一站式的旅行服务酒店预订、机票预订、度假预订、租车服务、签证服务等全方位的旅行服务。在线旅游企业倡导基于标准化的个性化服务体验，例如携程在国内旅游业第一家实行了6sigma管理，借助制造业理念改造服务业，服务准确性大幅度高，艺龙也在努力提高呼叫中心的服务品质。此外，在线旅游业提供大量的全新服务，例如携程酒店实景视频、酒店点评、1小时飞人通道等大规模的运用。携程把这种全新的、高品质的服务称为服务2.0，它源于传统服务业，但是在借助信息技术和科学管理手段进行改造后，服务品质大大高于传统服务业。毫无疑问，在线旅游行业服务水平的提高，最大的受益者是消费者。而在线旅游企业将获取更多的市场份额。一些规模较小、抗风险能力差的服务代理将逐渐退出市场。在2009年，这样的趋势还会持续下去。

　　中国在线旅游行业在2009年虽然面临诸多困难，但依然值得高度看好。首先中国经济快速增长的势头不会逆转，旅游需求持续高涨，中国旅游业发展空间巨大。其次，2009年，国民休闲计划的推出将为中国旅游业发展提供政策支持。中央也将旅游作为发展服务业、刺激消费和经济的重要抓手。2008年，国务院总理温家宝、副总理李克强先后来携程旅行网考察工作，就说明中央对在线旅游工作的高度重视。最后，较之传统服务业，在线旅游业具备巨大的服务优势，因此增长的速度将远高于整个旅游行业。