预测2009:网络旅游厂商将大力提升在线预订比例

　　目前国内的众多网络旅游厂商，虽然已经建立了完善的在线预订与在线支付系统，但大部分用户还是习惯通过呼叫中心来进行机票和酒店的预订。

　　今年，民航局下发《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》，2008年10月1日起，取缔以往官方规定的机票代理费用统一标准3%，取而代之的是，航空公司将直接与代理公司协商机票代理的佣金比例。

　　易观国际（Analysys International）在总结2008，预测2009的分析中指出，目前国内众多的网络旅游厂商，虽然已经建立了完善的在线预订与在线支付系统，但大部分用户还是习惯通过呼叫中心来进行机票和酒店的预订。几家国内领先的网络旅游厂商，其在线预订比例大部分都在40%以下，大部分用户都是在线浏览网页然后电话预订或者直接电话预订。

　　虽然在线预订方式是一种更高效更经济的方式，但通过呼叫中心进行电话预订的客户更多，主要由于以下一些原因：

　　1． 用户使用习惯。用户担心网络支付不安全或者希望随时随地预订等等原因，导致了用户更多时候习惯使用电话进行预订。

　　2． 个人旅游用户更倾向于电话预订。个人旅游用户由于其产品（度假产品）不确定性较多，常常需要通过电话来进行详细咨询才可以决定购买，所以倾向于利用电话进行预订；而商旅用户由于出行目的明确，利用网络进行预订的比例则会较高。

　　我们从上面的图表也可以看到，主要针对商旅用户而不针对个人旅游用户的快乐e行其在线预订比例最高；而完全取消了度假产品的艺龙，其在线预订比例也超过了携程和芒果。

　　正是由于以上这些原因，虽然网络旅游网站长期以来希望能够提升在线预订比例，但仍然把更多用户习惯使用的呼叫中心作为重点来进行建设。但易观国际（Analysys International）认为，2009年，网络旅游网站将采取一些措施（如加强网页产品易用性、增强支付安全性、在线预订送更多积分等）来大力提升在线预订用户的比例：

　　首先，佣金已经开始出现下滑趋势，在线预订的成本优势将进一步凸显

　　根据携程网的财报，2008年第3季度携程每张机票平均佣金约为41.7元，同比下降12%，而民航局的新规将使得携程这类机构在2009年的机票佣金更不容乐观。同时，网络资源厂商进行网络直销、旅游垂直搜索引擎的兴起等等，都使得网络旅游厂商遭受很大冲击，明年其机票、酒店的佣金都有可能出现下调。

　　而与此同时，人力资源成本却持续上升（携程网CFO孙洁在2008Q3分析师电话会议中，已经说明呼叫中心劳动力成本上升导致毛利润率下降）；在这种情况下，互联网单位预订成本远低于呼叫中心单位预订成本的优势就将凸显。

　　其次，电话预订受到电信运营商同类服务的强有力竞争，在线预订更具差异化优势

　　例如中国移动的12580、中国电信的118114等业务，对于网络旅游服务厂商的电话预订业务来说，是非常大的威胁因素。因为电信运营商在资金、Call Center的建立、二级/三级城市的地面资源、用户资源等方面都具有较明显优势，如果网络旅游服务商继续把电话预订业务作为重点，将体现不出差异化的竞争优势。而在线预订领域则是电信运营商并不太熟悉的互联网领域，及早在这方面依靠网络特色服务确立差异化竞争优势，将构筑强有力的竞争门槛。

　　再次，在线预订更适合为企业提供商旅管理服务

　　携程、艺龙等都把为企业提供商旅管理作为未来的重点发展方向。但为企业提供服务，基于Saas的在线方式显然比呼叫中心方式更适合企业相关部门进行管理、记录和查询。

　　最后，在线预订方式存在着与其他网络服务平台进行合作对接的可能

　　目前，许多其他网络服务平台（例如SNS、分类信息、IM等）都表示出了和电子商务类网站进行合作的极大兴趣，有些已经进行了这方面的尝试（如豆瓣网和当当/卓越的合作），应该说各种网络服务平台依照统一的标准进行互联互通，是未来互联网发展的方向。因此，大力推广用户利用互联网进行在线预订，为网络旅游网站未来与其他服务平台进行合作提供了可能，代表了网络旅游网站将来发展的方向。