携程范敏：CEO从接发传真做起

成长篇

　　从上海交大研究生毕业之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接发传真。从最基层的岗位干起，他始终保持着一份平和的心态。

　　目前，携程已经拥有了8000名员工。身为网站首席执行官CEO的范敏说，民营企业自身发展好了，就是对社会最大的贡献。 携程在创造了8000个就业岗位的同时，没有大量地消耗能源和原材料，这也是为环保做出的贡献。

　　大学

　　参与草创昂立公司

　　1983年，范敏考入上海交通大学，主修的是工业管理工程专业。1987年大学毕业，直接免试进入学校的管理学院攻读管理学硕士。我那时属于既红又专，全校1000多名应届毕业生，直接免试读研究生的只有两个人。谈到这一点，范敏很得意。

　　在大四的时候，范敏和其他同学发起成立了交大昂立学生科技开发公司，自己担任公司的副总，公司的主要业务是做课题咨询，给企业和外地的城市做规划。当时在上海的高校中，只有交大和复旦大学有学生搞的公司。范敏发起成立的交大昂立学生科技开发公司后来无疾而终，但昂立的名字却保留下来了，成为另一家著名公司的名字。

　　范敏说，在校期间参与一个小公司的创建，一方面是学生的勤工俭学，另一方面也锻炼了自己的动手能力。

　　在上海交大7年的学习，培养了范敏沉稳的处事作风。范敏说，其实上海交大毕业的学生基本上都有一个共性，就是比较务实，在工作中不会好高骛远，而是做好眼下的事情，目标明确，步步推进。

　　入职

　　从接发传真做起

　　1990年研究生毕业，范敏进入上海新亚国际旅行社。

　　为什么会选择进入旅游业？范敏说，在上世纪90年代初，旅游业非常热门。当年上海的希尔顿饭店招收服务人员，许多的大学本科生都去报考。这在现在看来是不可想象的。范敏因在新亚国际旅行社有熟人，在熟人的推荐下，他进入了旅行社的计调部工作。

　　刚开始工作的时候，他负责在计调部接发传真，安排旅行团队，联系供应商。在不到一年的时间里，他升任上海新亚集团公司总经理办公室助理，之后去上海海仑宾馆担任管理实习生，1996年担任上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理。

　　范敏说，其实在毕业之初，他可以选择进入政府部门工作，也可以进入金融机构工作，但最终选择了当时看似在社会上没有什么地位的旅游行业。一个最重要的原因就是他一直认为越是人才少的地方，越容易冒尖，通俗点讲就是山中无老虎，猴子称大王。

　　充电

　　赴洛桑学艺

　　1995年，上海市旅游局组织一批人去瑞士洛桑酒店管理学校培训，在全市一共选拔了20多人，范敏成为其中一员。在瑞士不到一年的学习时间，使得范敏对于服务有了更加深刻的认识。

　　我们上的第一课是礼仪课，当时授课的是一个法国老师。他告诉我们旅游服务行业是一个好客的行业，从业者要掌握待客之道，一定要注意许多细节。比如，走楼梯应该怎么走，从哪面走，这都是有讲究的。范敏说。

　　在瑞士受训期间，他遇到一件对自己影响很大的事。当时，他们帮着学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。做好后，他们把一大摞信交给班主任，不料遭到批评。班主任说，你们都是酒店出来的经理，做事应该专业，这件事情做得就很不专业。信放在筐里应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理，可以直接盖邮戳。这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性，如果服务者能在每一个不起眼的细节上让顾客感到你的用心，你就会与众不同。

　　在瑞士的学习经历锻炼了范敏的做事理念：严谨、塌实、关注细节。

　　创新

　　力推携程会员卡

　　1998年初，范敏在新亚酒店管理公司担任总经理时，首次在公司内部推出了新亚卡，申请了上海旅游行业内的第一部800免费电话。

　　当时推出的新亚卡与现在携程推出的会员卡不同，新亚卡属于充值卡，持卡人在买卡的同时还要买两张价值800元的券，并可在集团的30多家成员酒店内享受打折的优惠。而800免费电话，则是为客人预订新亚集团酒店提供服务的。

　　这是范敏第一次将现代科技引入旅游行业。加入携程旅行网后，他迅速推陈出新，组建了国内第一个724小时呼叫中心，在全国各大机场推广携程会员卡。目前，携程旅行网在上海市长宁区的呼叫中心成为亚洲旅游行业内最大的呼叫中心，一共拥有3000个席位，每天处理12万个呼入电话和5万个呼出电话。

　　从2005年开始，携程旅行网斥资100万元设立了重大自然灾害旅游体验保障基金，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程自由行会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在业内还属首次。

　　反哺

　　捐资助学行善举

　　在携程的4名创始人中，有3人来自上海交大(除范敏外，另两人是季琦和沈南鹏)。上海交大的校训是饮水思源，爱国荣校，这一点对于范敏等人影响颇深。在公司的业务进入稳定发展期后，他们将眼光放在了外面，开始为社会做一些力所能及的事情。

　　今年5月四川大地震发生以后，携程旅行网宣布捐助100万元人民币，用于资助地震灾区孤儿完成小学学业。携程的工作人员通过与都江堰旅游局、教育局联系，得知都江堰向峨小学在地震中损失极其惨重，决定设立携程幼苗成长助学金，定向资助向峨小学有直系亲属遇难或家中房屋毁坏的小学生。此外，携程还在受灾严重的四川省平武县捐资建设了一所携程希望小学。

　　今年9月，携程出资捐助的第一所携程希望小学也已经在云南省鹤庆县落成。

　　从2006年起，携程就已经在国内7个城市的14所高校设立了携程阳光助学金，帮助品学兼优的贫困大学生完成学业。每名大学生受助金额5000元人民币。这一活动目前已经资助了400多位大学生。

　　理念

　　100-1=0

　　在携程上海总部办公室里贴着这样一个口号：100-1=0。范敏这样解释，对于顾客而言，尽管前面做了一百件好事，但有一件事情做坏了就等于零，基本上就把牌子砸了。携程的理念正在于此。

　　他说，套用毛主席的话，一个人要做好事这是理念；一个人做一件好事不难，难的是一辈子做好事这就是做体系；要树立理念，还要有体系保证。而创新就是一辈子都能做别人没做过的好事，可以确保体系的正常运作。

　　范敏举了这样一个例子。每个人都会从地上捡个纸片起来，这没什么稀奇的，而如果有人把一个分类垃圾桶放在那里，或者看到别人在捡纸，给他一个塑料袋，不让他弄脏自己的手，这就是创新。对携程而言，要在服务当中做一些创新，要做一些客人没有想到，其他服务商也没有想到的事情。

　　每个从携程预订酒店或机票的客人都会发现，第二次拨打预订电话时，接线员就会准确叫出客人的名字。范敏说：这个就是我们的创新，任何拨打携程预订电话的人，他会感到很亲切，这就是我们和其他的预订服务商不同的地方。

　　携程的成功还在于企业的专注。范敏说，只有专注才能真正把核心业务打造好。不能说一个企业做强做大了，马上就能去做房地产或流通领域。可能你有这个钱去做，但这未必是你应该自己做的，而是要考虑怎样把你的核心产品线打造好。

　　风云篇

　　业界的人一致认为携程的经营模式非常简单。但就是这么简单的模式，后来的企业千方百计去复制，却都无法复制成功。什么原因呢？范敏解释说，携程的创业者，能够把一件简单的事情先做到复杂，复杂到在细节上的斤斤计较。一件简单的事情做到极致，这或许就是携程旅行网坐稳在线旅游预订第一把交椅的独门绝技。

　　忆往昔峥嵘岁月

　　今年9月的一天，在上海市长宁区福泉路99号携程旅行网总部自己的大楼里，谈到当年的创业，范敏非常感慨：说出来你也不相信，当年我们刚创业的时候，租了半个楼面，一共200平米。我和梁建章连办公桌也没有。而今天，携程投资2000万美元盖的这座六层大楼总建筑面积超过了3万平米。

　　1999年，携程旅行网在上海创建。这一年正是互联网在全球风靡的时候，在上海的4个年轻人也按捺不住青春的冲动，联手创业。他们认为互联网的出现将改变一个时代，如果将互联网与传统的旅游行业结合起来，将会得到爆发性的增长。

　　这4个人是梁建章、范敏、沈南鹏、季琦。范敏有一段生动的话来描述四个人的合作关系，他说：这就像是盖楼，季琦有激情，能疏通关系，他去拿批文、搞来土地；沈南鹏精于融资，他去找钱；梁建章懂IT、能发掘业务模式，他定出大楼的框架；而我来自旅游业，善于搅拌水泥和沙子，制成混凝土去填充这个框架。

　　据范敏回忆，在1999年公司刚成立的时候，只有30多人。平时在外面露面的是沈南鹏和季琦，他自己和梁建章属于地下党，因为当时还在其他公司上班，所以一般都是晚上下班后再来携程。4个人每晚在公司碰头，商量公司的发展大计。范敏说：因为季琦当时主要负责和外面接洽，他的办公室最大，有20多平米。我和梁建章连办公桌也没有，4个人开会的时候，就在季琦的办公室开。

　　2000年2月，范敏正式加入携程。此前，他是上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理，公司为他配备了轿车和司机。范敏放弃了这一切，在35岁的时候，重新选择了创业。

　　魔鬼在于细节

　　携程旅行网最早开始的业务是酒店预订，在2000年的时候组建了呼叫中心。后来逐步发展了机票预订业务和度假产品。在携程旅行网刚刚公布的二季度财报中，酒店预订的收入为1.96亿元，机票预订的收入为1.69亿元。目前携程的市场占有率占到了国内在线预订一半以上的份额。

　　同样都是做酒店预订，为什么携程的预订量特别大，而其他公司的业务量不行，这里面有什么玄机？范敏打了个比方：举个最简单的例子，卖电脑的人，只要搭配好简单的硬件设备，做好宣传，电脑就可以卖得很好。但旅游就不一样了，旅游产品有太多的细节叠加，哪个细节出了问题，都会最终反馈到消费者的环节，从而对旅客产品的生产方造成伤害。

　　在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方马上记录下来，专门做分析，重点整改。

　　范敏透露，携程对于接线员的要求是每个电话处理不超过180秒，也就是说不到3分钟的时间内下好一个订单。但在每一个下单过程中，一共有20多个动作，要求每个动作都不能走样，这就非常难了。打个比方说，一个小订房公司，有两三个精通业务的业务员，即使是接电话时翻本子查酒店，也可以有业务量。如果这几个业务员跳槽了，公司就很麻烦了。而携程的模式是将所有的酒店和机票信息都输入数据库，对于接线员进行一个认真的培训，每个人在接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样，这一简单的模式看似简单，但复制很难。

　　赢得纳市敲钟殊荣

　　2003年12月，携程旅行网成功登陆美国纳斯达克，是继新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中国公司。

　　范敏回忆，因为携程最初制定的目标明确，在互联网企业的烧钱大潮中，携程烧得很少。在上市之前，一共进行了三次融资，融资总额达到1000万美元。但一直到上市时，这笔钱也没有花完。而且上市之前，公司已经盈利了。

　　范敏说，在美国成功上市，给携程带来最大的帮助是得到了资金支持和品牌的认可。

　　一位跟随范敏多年的携程老员工透露，携程自登陆纳市以来，每个季度都盈利，而且盈利水平都高出华尔街的预测。

　　2006年8月，因为携程在纳市的优秀表现，范敏被邀请到纳市敲开市钟。

　　美国东部时间2006年8月18日(周五)上午9点半，携程旅行网(NASDAQ：CTRP)CEO范敏应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟，这显示了华尔街高度看好携程旅行网的发展前景。

　　据介绍，由于美国当地节假日需要闭市的缘故，纳斯达克股市实际上每年只有250多个敲钟机会，其中很多都是安排给各类政界人士或者当天上市表现良好企业，已在纳斯达克股市上市企业中，只有近期深受华尔街分析师看好的才有机会受邀。对于应邀上市企业和个人来说，这是一种难得的荣誉。

　　这并非携程高管第一次在纳市敲钟，2003年12月9日携程在纳市上市当天，其前CFO沈南鹏就曾敲过开市钟。此前中国仅有百度、分众传媒、中星微、搜狐四家公司高层在纳斯达克市场敲过开市钟。2008年5月28日(北京时间)，携程旅行网CFO孙洁再次应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟。

　　拓展业务第四极

　　在机票、酒店、度假业务都开展得如火如荼的时候，范敏把目标盯在了商旅市场。2006年初，携程正式进军商旅市场。

　　所谓的商旅市场，其实就是大公司的出差旅行管理，以往这些工作都是公司的财务部门去做。但在国外已经很早就有专门的商旅公司开展这些业务，比较有名的是美国运通。大企业将商旅外包给专业的商旅管理企业，不但可以让商旅预订化繁为简，还能节省大量的差旅费用。

　　携程做商旅市场有个先天的便利，就是在酒店和机票的费用支出上有主动权。范敏举例说，比如一个公司的员工要从北京到上海，两地之间每天的直飞航班有40多个，既有3-4折的票，也有7-8折的票，也有全价票。对于员工来说，如果让他自己订票，他可能会选择订全价票，可以随时改签；而对于公司而言，希望能够订低价票。携程负责该公司的商旅业务之后，会根据每个员工出差的特点，选定相应折扣机票和适合的酒店。一年下来，经过携程管理的公司差旅费可以节省15%-30%。

　　根据预测，中国每年的商旅市场规模为1000亿元，而目前经营此项业务的公司寥寥无几，目前每年做到的规模仅为100亿元。携程目前的商旅客户包括索尼、可口可乐、爱立信等。

　　范敏透露，携程的商旅业务正式启动虽然只有2年多时间，但已经成为携程增长的第四极。依托全新的服务模式和高品质的服务，携程商旅管理市场份额已经进入全国前三。