2008年携程商旅卷土重来

　　索尼、松下及可口可乐等企业客户对差旅外包的需求，让携程的该项业务走向复苏。

　　一度停滞的携程网商旅管理业务又复活了，而且打算要活得很滋润。

　　这是一项旨在替企业用户节省差旅费用的业务。一个中型客户每个月有100万左右的差旅预算，每月至少能节省10%，一年之后就是120万，它甚至不需要企业为此卖出一件产品。这样的宣传很诱人。只是在几年前的中国境内，还显得有些前卫。没有多少企业意识到对于差旅费用的敲打，其意义几乎可以等同于为公司带来利润，所以它只能以尴尬收场。

　　按照携程网副总裁庄宇翔对《第一财经周刊》的描述，这项业务复活的起因可以归结为他们对一份行业报告的判断，报告来自国家旅游局。无论是最近的2007年，还是携程初涉商旅管理的2000年，各个年份的报告都显示，在整个机票和酒店预订业务市场中，至少有一半来自商旅市场，不同的只是数字大小。比如在2007年，机票、酒店预定的市场规模已达到4000亿人民币。2000年的时候市场离4000亿规模还有相当距离，但大量商务旅客已开始穿梭于各个城市机场和酒店。他们出差频繁，习惯以酒店为家，同时数量不会因季节变化而增减。与悠闲的游客相比，他们显然属于需求持续稳定的那一类。只是专业服务机构的缺乏，导致他们只能以旅游散客的方式存在。如果采购量能够集中在一起，那么大部分酒店和航空公司都无法拒绝为此提供更优惠的条件。

　　于是在2000年年中，手握一定客户资源的携程，不免想到要在商旅管理市场捞一把，尽管此时机票预定还没有出现在携程网主页的显眼位置。

　　当时的情况是，商旅管理在中国比MBA这样的词语还要新鲜。即便是跨国公司，也鲜有考虑将中国公司的差旅政策纳入其全球决策体系。相应的，则是客户需求的五花八门。

　　一些企业希望携程提供一个技术平台，确保公司内部在差旅标准方面的执行力；有的企业却不这么想，他们更希望携程能为自己的VIP客户提供服务，必须保证他们在商旅安排方面不出现任何投诉。

　　这些似乎都没有妨碍携程的热情。商旅业务部在一个月的时间内组建起来，并在数月后与几十家企业达成服务协议，其中包括GE这样的大型跨国公司。

　　乐观情绪在快速弥漫，无形中打消了携程对于业务复杂程度的担心。那时，这家以技术起家的公司相信，有能力为每一位客户定制各自的专用平台。

　　随后而来的情况却令人始料未及。不到一年时间技术人员就发现，根据不同公司、不同需求开发不同的平台，越来越不现实；与此同时，市场推广团队也在抱怨，继续发展更多客户是一个艰难过程，因为大多数公司对此还一无所知。

　　在如果继续投入，很可能会被拖垮的结论之下，携程的商旅管理业务在2002年初悄然关停。

　　在国内商旅管理市场上起个大早的携程，不得不当了一回烈士。后来携程内部总结认为，这是在市场还没有统一认识的时候产生的必然问题。

　　此事再次被提及已是3年之后。2005年底，携程对于商旅管理业务重燃热情，几乎与此同时，庄宇翔被任命为负责人。以4年时间将携程机票部门发展为全国最大的机票分销商之后，他被称为福将。

　　7月初的一天下午，这名福将指着显得有些空荡荡的楼层对客人介绍：这一层就是专门为我们腾出来的。他们所在的上海福泉路99号5楼，可以容纳超过1200名员工，现在不过400来人。初步计划是到了年底，这一数字达到600。

　　如果这一预期实现，会是携程商旅业务迄今为止扩张速度最快的一年。携程的意图是在机票和酒店预订之外，将商旅管理发展为新的支柱型业务至少要在数年之内达到前两者的同等规模。现在，它所占的营收比例还不到5%。

　　上述期许基于市场环境已经发生改变的判断。一直保留的商旅业务部门报告，通过对旧有客户的跟踪调查，差旅支出在企业开支中的比例正加速膨胀，有效地控制差旅成本，成为企业在节流方面的头等大事。这种对于商旅管理的统一认知，也令服务商开发一个通用平台成为可能。现在，携程就是使用同一个技术平台与各个客户对接。

　　如果还需要向投资者鼓吹，那么携程多半会强调自己是中国最大的机票、酒店预订分销商。互联网咨询机构艾瑞咨询于6月发布的一份报告认为，2008年第一季度，携程依然保持了国内在线旅游营收市场份额的绝对优势，56.8%的占有率，已经把排名后两位的同行e龙（12.6%）、芒果网（9%）远远甩在后面。

　　携程网CEO范敏对《第一财经周刊》称，携程对于重启的商旅管理业务很满意。他的理由是这一业务在每个季度均保持了两位数甚至三位数的增长，客户已超过300家。现在来自商旅管理的营收数字还没有单独在携程财报中出现，范敏说会的在适当的时候。一种可能是，因为服务合同一签就是一年，所以拥有一批相对固定的企业客户，这才是眼下携程最乐于提及的。与之相比，相关营收数字就暂时退居其次了。以企业客户相对集中的采购量，携程换来酒店及机票的最优惠价格，最后按月结的形式向企业收取服务费，它们出自企业节省出来的差旅费用中的一部分。这显然与散客生意中，携程向酒店及航空公司收取佣金的方式有所不同。

　　范敏对此解释，休闲旅游散客与商旅管理，两者在携程的利润率并无太大差别。商旅管理的核心依然是酒店与机票预定，携程只是根据客户特定需求将其打包。他称此为在现有渠道上对产品线的延伸，其目的无非是要让企业架构更具扩张性。

　　2008年第二财季，携程总营业收入为4061万美元，其中酒店预订营业收入2252万美元，机票预订营收1536万美元。范敏承认，要与此两者比肩，商旅管理还需要时间。

　　对市场的教育、推广依然是必需的，要让更多企业重视如何降低差旅成本。每年，携程都将针对企业客户进行商旅业务推广。到8月，改进后的企业差旅信息报表系统也会推出。

　　对于携程来说，如果像索尼这样的客户越来越多当然是最好了。

　　2007年10月，携程网与索尼中国签订了协议，为这家日本企业的在华机构提供商旅管理服务。在日本本土及美国等国家，索尼一直将差旅交由内部专业差旅管理公司打理。而在中国，由于航空代理等方面的资质问题，它不得不将这一服务外包。

　　在与携程合作之前，索尼中国采取的是分散外包方式。索尼在全国有40多家分公司以及驻地机构，各地机构各自负责。采购量无法集中、采购地域不一，难以说服供应商提供最优惠的价格。

　　携程与索尼中国的合作听起来并不复杂。通过技术平台，索尼中国员工输入出差时间及目的地，前后一小时内所有机票和酒店的价格信息，就将由高至低依次出现；员工预订的价格及过程也将被如实记录，那些违反差旅政策的行为因而有据可查。更重要的是，携程整合了索尼中国的整体采购量，因此得到的优惠条件不再局限于某一个地区，而是全国范围。

　　在携程为商旅管理业务而扩充的人手中，有大量员工将被直接派至各个客户办公室，实行蹲点服务。

　　索尼中国上海分公司行政部经理马琳对《第一财经周刊》表示，携程有规模可观的本地呼叫服务中心，其服务机构也深入二三级城市，这样的本地支持是目前的索尼中国所需要的。效果应该会令我们满意。她说。

　　现在的问题在于，这样的客户究竟能发展多少。

　　当年，全球主要跨国商务旅行管理集团嘉信力（CarlsonWagonlitTravel，CWT）为摸清中国市场的底细，一度潜伏达10年之久。直至2003年才与中航服务在北京成立名为中航嘉信的合资公司，2005年才在亚太区设立单独领导层。

　　这并不难理解。大多数中国企业至今依然习惯于自行管理差旅。很多时候，熟人、关系户大行其道，回扣依然在流行。

　　在目前携程商旅管理超过300家客户中，70%为外资企业，如可口可乐、松下、索尼、施耐德、爱立信，仅有30%来自国内企业，以李宁和宝钢这样的管理正规化的企业为主。而另一家跨国商旅管理企业HRG，自2004年与上海锦江成立上海锦江国际HRG商务旅行有限公司之后，据HRG中国营销总监刘淄楠透露，150家客户几乎百分之百来自跨国公司。

　　携程更大的挑战可能来自于国际同行。与那些熟悉的商业故事一样，洋公司在中国粉墨登场，无不源自对于其中前景的美好判断。据刘淄楠介绍，其行业内对商旅管理这个市场的规模估算是每年50亿美元。

　　携程必须直面这些巨大的专业跨国公司的竞争HRG的资料宣称，在全球100个国家建立了3000多个办事机构。另据《上海证券报》2007年2月2日报道，中航嘉信在中国2006年的交易额已达1.16亿美元。

　　庄宇翔说，携程网在正式宣布重启商旅管理业务以前，经过至少一年的内部讨论时间。如何与专业跨国公司竞争，无疑是最常触及的问题之一。

　　对手的覆盖全球曾经令庄宇翔一度犯晕。因为无论是纽约、洛杉矶，还是伦敦、巴黎，携程都没有分支机构。但是如今他的口风已变为在中国境内，客户更看重服务提供方对于本土资源的掌控。

　　中国的机票价格有一个奇妙之处：出发地的机票代理获得的条件最优惠。同一张上海至成都的机票，在上海开票与在北京开票，价格往往不一样。携程的说法，它在全国50个主要航班出发城市开设了办事机构，有能力长期保障最经济的价格。

　　凡此种种，无一不成为携程用来吸引客户的条件。

　　不过马琳强调，索尼内部已经有了完善的差旅管理流程和政策。从这个角度而言，而按照携程扮演的只是执行差旅政策的保障者的角色这也正是HRG们希望强调的不同之处。

　　以全球成熟市场的经验看，HRG、CWT这样的企业，往往将成为客户差旅政策的参与者及管理者。除了销售及服务人员，他们还拥有另外一批员工，这些人训练有素，彬彬有礼，一起参与制定差旅政策和目标，与跨国公司的相关高层平起平坐。

　　从长远判断，商旅管理一定要有管理因素。刘淄楠认为。当然由于专业管理人员的加入，将不可避免的提高服务费用，服务模式也变得复杂，但也是未来提高竞争力的重要手段。

　　业内人士认为，跨国商旅管理企业的优势依然在成熟市场，它们是欧美发达国家和地区市场的垄断者，往往能凭借跨国公司全球统一的招标体系，继续获得来自中国市场的订单。

　　暂时还没有人能对中国市场的版图做出清晰划分。范敏也表现出一种谨慎乐观：目前还是一个打拼市场、构建更好的运作模式的阶段。