携程网--领略墙壁最干净的互联网公司

　　位于上海虹漕路上的携程网总部大概是我见过的墙壁最干净的互联网公司。跟几乎所有卡通气质浓烈的IT企业相比，携程网看上去是另外一种意义上的另类，它的墙上几乎没有任何的涂鸦画或修饰物。范敏穿着西装和我行走在长长的办公走廊里，四周是近千个个接线服务生此起彼伏的声音。这些平均年龄只有20来岁的女生平均180秒接待一个订房或机票代购的业务，范敏很得意地说，我们还能向顾客提供更多当地的即时信息。过去几年里，携程是纳斯达克市场上表现最好的中国公司之一，有时候，人们搞不清楚，它到底是一家互联网公司，还是旅游预定服务公司。 　　1999年，四个来自不同行业的好朋友聚在上海的鹭鹭餐厅打算投身电子商务，沈南鹏是德意志银行亚太区的总裁，梁建章是甲骨文中国区的咨询总监，季琦创办过上海协成科技公司，范敏是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公司副总经理，他们当时提出了三个创业方向，网上书店、建材超市和网上机票、酒店服务。经过一番面红耳赤的争吵后，都是旅游迷的他们选中了第三方案。6月，瞄准旅游业的携程网诞生了，它后来成为中国最大的在线旅游服务商。在四个创业者中，只有范敏来自旅游行业，在他们创业的那一年，马云在杭州创办了阿里巴巴，当过多年个体书商的李国庆和他的海归妻子俞渝联手创办了从事网络图书销售的当当网，而更年轻的陈天桥则用50万元创办了盛大游戏。　　在携程的四个创业者中，范敏的名气最小，他好象是一个更喜欢埋头做事情的人。一位熟悉他的传媒人评价他说，“作为一个在国营企业历练了十年的人，范敏深知态度的重要性。他喜欢搜集各种各样的石头，但自己并不是一块石头，即使曾经有过石头的锋芒，也已经在十年的国企生涯中磨去了棱角。在新亚集团，他留给他的印象是开朗而稳重；在携程，他是一个温文尔雅，颇具传统知识分子味道的管理者。”今天，其他三个富有激情的创业者都离开了携程，梁建章在美国游学仅保留了董事的职务，沈南鹏宣称是一个“蓝色资本家”，重新回到了风险投资的行业，季琦则先后创办了如家和汉庭连锁酒店。我开玩笑地问范敏，“他们三人离开是一场预设好的阴谋吗？”他的解释很官方：“人各有志”。范敏之志，就是继续在旅游服务业里做下来。跟范敏交谈，听到最多的是个词汇是服务。他说，“如果不是一个全面的提供一站式便捷服务的企业，你已经没有生存的机会，你连提供服务的机会都没有。” 　　范敏很喜欢讲一个乌冬面的故事。那是日本大阪一家规模不大的乌冬面馆，店面也就是150平米左右，装修布置大方整洁。里面的服务员都不是小姐，是“老大姐”，大概五六十岁的老年妇女，穿着日本的传统服饰——和服，盛装示人，看得出来服装面料都很好。这些服务员不会说英文，她们与范敏通过手势交流。即便是这样的，这家店的服务还是给范敏留下了非常深的印象，“这里的服务彬彬有礼，让你感到非常温馨，因为是老太太为你服务，有一种居家的感觉。灯光也非常柔和，店里整洁干净，不豪华。你看了就很舒畅，有胃口。面条上来以后，装盆也非常整齐，吃了以后感觉，哇，原来以前吃的都不叫乌冬面。它那个乌冬面咬的劲，包括它的柔滑程度，它的汤水的味道，包括小吃，每一样都让你感觉无可挑剔。”更让范敏感慨的是这家面馆的老板，这家店，他已经做了20年的时间，所有的梦想就是将自己的乌冬面做成大阪地区最好的面条。“在中国如果开个面馆，5年之后如果这家面馆还活着，可能老板马上就去做房地产了。”在范敏看来，这家店包含的服务概念，正是携程一直努力的方向：把简单细微的事情做到极致。 　　这样的故事，已经离所谓的硅谷精神和互联网传奇很远很远了。临分手的时候，范敏送我一篇他刚刚写完的论文，题目就是从乌冬面里感悟出来的《服务2.0的创新》。很显然，范敏时代的携程已经彻底地走出了激情的创业期，而开始转变成一家注重管理的服务型企业，在我看来，这是已经有12年成长经验的中国互联网经济的一种新的蝶变：随着应用性的提高，互联网企业正在开始向传统回归。 　　对于一个有梦幻般开始的商业故事，大家都期待这个梦幻能持续。不过，商业好象不是这样的过程，任何飞上天的奇迹，都必须要回到地面上，才会开出鲜花，否则那就是一朵瞬间灿烂的烟花而已。携程无疑有着一个梦幻般的开始，现在它已经到了落到地面上的时刻，那么，范敏会是那个把烟花变成鲜花的人吗？

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