航空行业的网络购票安全与服务

　　8月30日至9月1日，中国消费者协会和商务部先后发出了《中消协提醒消费者 三招应对网络购买机票12个问题》，依据中文在线旅行网站去哪儿网今年6-8月全网（调查对象包含所有参与过在线旅游预订的消费者，调查方式包含：网络调查问卷、电话访问、拦访等）2400多个预订消费者样本量分析结果，提出黑代理、无资质代理、山寨网站、钓鱼网站、假冒网站已经成为消费者投诉的焦点，而加价出票、退款不及时、电话无法接通等成为消费者最关心的网络购票安全与服务质量问题。此调查结果披露之后，在业界引起了广泛关注，各大媒体相继进行报道。

　　航空业的发展越来越倚重电子商务平台，然而，由于互联网进入门槛相对较低、航空直分销系统纷繁庞大，利益关系错综复杂，使得航空电子商务遇到了诸多问题与障碍，这些不利因素在一定程度上有损于航空业的电子商务拓展，同时也不利于消费者的服务体验。

　　行业规范清理网络环境

　　航空业在电子商务领域的发展速度飞快，随着网络预定机票的盛行，网络购票安全与服务问题渐渐凸显。

　　事实上，航空业对于代理商资质有严格的审查机制，销售代理企业从事航空运输销售代理活动，应当取得中国航空运输协会（CATA）颁发的《中国民用航空运输销售代理业务》资格认可证书（China Civil Air Transport Sales Agency ServicesCERTIFICATE）。CATA认证的机票代理商必须进行合法注册和固定的独立经营场所、电信设备和其他营业设施以及至少三名取得航空运输销售人员相应业务合格证书的从业人员。至少50万元的注册资本，此外，每年都有严格的资质复审，全国仅3000余家机票代理商拥有中国航空运输协会资质认证。

　　今年7月，中国民航信息公司又在国资委网站正式发文声明，将开始着手配合中国航协进行违规外挂机票销售平台清理工作,并且主要针对私自接入航信系统的平台运行机构，违规与否，主要依据是，接入中航信系统的平台型企业是否具备正规的代理人资格。9月，中国航空运输协会宣布，针对审计署2010年度审计报告中披露的违规航空销售代理单位（存在销售收入未纳入财务报表以及低舱高开、高舱低开等违规行为），中航协与中国民用航空局财务司、运输司共同对部分地区进行了突击检查，并对全国36家违规代理企业进行了处罚。航空业开始重拳清理电子商务渠道的违规行为，在一定程度上表明了航空业对于规范航空业电子商务渠道的决心。

　　筛选合作伙伴规避风险

　　除了在政策上连出重拳规范航空业电子商务之外，航空业也越加注重借助在线第三方平台帮助消费者有效规避网络购票的风险。

　　航空业的发展越来越倚重于电子商务，有媒体甚至这样认为，航空业正在进入新的网货时代。在欧美等成熟的机票电子商务市场，网上交易收入可以达到机票收入的60%左右，其中约35%来自航空公司的B2C网站，约25%来自在线代理商的网站。在国内市场，据易观国际2009年发布《2009年第一季度第三方支付季度监测》报告显示，2009年航空客票范畴的网上支付增幅达到440%，同时其规模也占到网上支付总额18%，成为电子支付细分行业之首。 12