社会媒体在欧洲火山灰危机中大显身手

　　如果2008年的美国总统大选是社会媒体第一次在政治舞台上扮演重要角色的时刻，也许2010年的火山灰危机是目前社会媒体对旅游业影响最大的事件。

　　通过这个危机，人们可以检验社会媒体的价值，一位不愿透露姓名的航空公司高层表示，像Twitter这样的（社会媒体）服务在航空公司向乘客传递信息的过程中发挥了重要的作用。

　　星期四（4月15日）火山灰危机发生后不久，不少旅游企业的危机管理部门都紧张了起来，因为在英国机场和此后其他欧洲机场关闭后，许多乘客转向网站寻求帮助信息。

　　大部分的欧洲航空公司转向Twitter发布信息，不仅因为他们拥有成千上万的追随者，更重要的是，因为Twitter传播信息的速度非常快，任何由航空公司发布的消息很快可以被无数的Twitter用户转发。

　　社会媒体的应用并不局限在Twitter上。航空公司的Facebook页面惯于展现旅游快乐的一面（分享图片、旅游建议等），危机发生后Facebook页面也交由危机管理部门管理。

　　危机最初只是影响到一部分航班被取消的乘客，后来发展为全球性的旅客滞留危机，航空公司对社会媒体的应用也发生了变化。

　　不少航空公司和机场直接（通过社会媒体）与消费者互动，这些消费者曾经尝试通过电话中心寻求帮助，但均不成功。

　　与此同时，满足即时客户服务要求的渠道还包括其他所谓的社会媒体和协作网站。

　　如RadarVirtuel和FlightRadar这类针对飞机爱好者的网站，给予了普通消费者一个独特的视野看待这次危机。特别是在4月16日星期五，当欧洲的航空交通逐步解除禁令后，这类网站发布了高空摄制的欧洲大陆实时景况。

　　他们的部分图像还来自一个部署在冰岛火山附近的实时网络镜头。

　　当然有人认为，社会媒体已经因为最近取得的一点成绩而沾沾自喜。

　　但与之相反，还有无数人赞扬航空公司、机场、媒体和其他机构利用了社会媒体渠道与困惑的消费者沟通。