“作业链”加长 多方合力打造优质航空服务

　　不论商务出差，还是假日旅行，航空运输已经成为人们必不可少的出行方式之一。民航“作业链”加长，除航空公司和机场之外，还涉及票务公司、银行、餐饮、娱乐等诸多环节，因此，打造优质航空服务需多方形成合力。 　　　如今，航空在给旅客带来方便、快捷的同时，也在不断优化服务、推陈出新。只要硬件设施和服务理念不断完善，优质航空服务离我们并不遥远。 　　　信息化服务不断出新 　　　航空电子客票早已不是新鲜事物，据介绍，目前国内机票年销售额达２０００多亿元，其中电子客票网上交易总量占３０％，达６００多亿元。随着科技进步和信息化进程的不断加快，网上电子客票交易所占比重将逐步上升。 　　　网上订购电子客票虽免去了到订票点购票的麻烦，但毕竟需要依托电脑上网，倘若身边没有电脑又如何及时订票呢？如今，订购航空电子客票又有了新载体－－手机。近日，中国建设银行携手春秋航空公司推出手机支付订票系统，全国的移动和联通手机用户只要用手机登录春秋订票网站，就可查询票务信息、订购机票，实现真正的“一站式服务”。 　　　手机订购机票业务刚刚推出，不少消费者对其功能和安全性还将信将疑。消费者杨娴告诉记者：“在网上订购机票时，网站的保护措施可以屏蔽一些银行卡密码被窃取的风险，但通过手机购票是否安全呢？” 　　　对此，春秋航空公司相关负责人介绍：“春秋订票网站的功能是连接用户手机和银行网站，消费者支付票款是在高度加密的银行网站上进行的，因此非常安全。”同时，手机号码与银行账号绑定之后，消费者订购机票只需输入手机号码，而不需要提供银行账号，相对传统支付方式安全性更高。 　　　此外，交通银行也积极推动航空信息化服务，推出“太平洋航空秘书信用卡”，持卡人只需拨打一次航空秘书专线，即有专职航空顾问提供电话购票、机场代换登机牌、行前安排等专职航空秘书服务。 　　　人性化服务化解矛盾 　　　随着中国经济的迅猛发展和国民收入的提高，航空成为人们出行方式的重要选择之一。上海虹桥、浦东两大机场的旅客吞吐量呈逐年上升趋势，预计２００７年的旅客吞吐量将达５１５０万人次，较去年增长１１．９２％。 　　　旅客对航空出行的基本要求是安全、快捷，快捷的基础是“准点”，然而航班延误似乎成为航空服务的一大“顽疾”，也是旅客的“心头之痛”。据民航部门介绍，由于民航的“作业链”长，涉及机场、空管、天气、航路、飞行器等诸多方面，造成航班不正常的原因就有２９种之多。 　　　航班延误后，旅客得不到妥善的安置和相应的赔偿，对航空公司心存抱怨，严重时甚至发生“占机”事件，而人为“占机”又使航班延误产生放大效应，影响到后续航班，使更多的乘客不能按时出行。旅客的抱怨与航空公司的无奈纠缠在一起，双方矛盾不断加剧。 　　　然而，同样存在航班延误问题的一些国际知名航空公司却没有此类烦恼。据介绍，东航的航班正点率并不比一些国际知名航空公司差，但航班延误没有给这些国际航空公司造成恶劣影响，却严重破坏了东航等一些国内航空公司的形象。 　　　东方航空股份有限公司总裁李丰华曾表示：“我们的服务没有起到弥补作用，一些国际航空公司在航班延误时，会发短消息及时通知旅客，并给予妥善的安置等，这赢得了旅客的认同。虽然航班延误了，但这些人性化服务吸引着旅客下一次还要乘坐这家航空公司的飞机。” 　　　缺乏人性化服务的产品设计得不到旅客的认可，必须使管理模式进一步向国际标准靠拢，让旅客享受国际化、人性化的航空服务，才能“化干戈为玉帛”。 　　　全方位服务打造和谐机场 　　　机场是航空服务的重要一环，尤其是上海作为国内三大航空枢纽之一，在航空服务方面发挥着举足轻重的作用。根据上海城市交通规划，一个集京沪高速铁路、城际和城市轨道交通、公共汽车、出租车等交通方式为一体的现代化大型综合交通系统，将与西扩后的虹桥机场新航站楼连接，形成可“上天入地”的“公铁海空多式联运”的航空城，是服务长三角乃至全国经济发展的交通枢纽。 　　　上海机场集团有限公司董事长吴念祖表示，上海位于亚洲、欧洲和北美大三角航线的端点，具有得天独厚的地理优势，是最具吸引力的亚太航空枢纽。在这一优势地位下，上海机场更应“以旅客为导向”，改变“管理”旅客的观念，树立“服务”旅客的理念，从细节处不断完善机场的服务功能，满足旅客在资讯、商务、娱乐等方面的需求，同时加强旅客满意度比较低的环节的工作，比如停车场、零售、餐饮等非航空主业，打造和谐机场。 　　　目前，为响应国际航协（ＩＡＴＡ）倡导的“简化商务”运动，落实民航总局关于从２００８年起中国境内民航机票全面实行电子客票的要求，上海机场集团推出了自助值机服务系统，旅客办理乘机手续不仅更为便捷，而且为航空公司节约了运营成本。同时，上海浦东机场目前已实现过境厅改造和联检、中转值机等流程的优化，使旅客一次性完成全部手续，中转衔接时间可以缩短一半。 　　　此外，上海机场集团协同上海海关、边检、检查检疫、东航、上航等驻楼单位，在浦东机场推出了“爱心通道”，目前已为１０００多位无人陪伴的７０岁以上老人、孕妇以及残障等特殊旅客免费提供手推车服务以及优先办票、优先通关、优先边检、优先登机等“一条龙”服务。

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