在线预订：酒店的毒药还是补药

　　随着以携程网和艺龙网为代表的在线预订巨头的兴起，酒店业突然发现自己竟陷入了受制于人的境地，好似各大家电厂商受制于苏宁、国美一般，销售渠道握在别人手中，自己辛苦制造产品却不得不与别人分享本已可怜的利润，尤以国内数万家单体酒店为甚。

　　几年前当在线旅行社尚未形成气候之时，他们是主动与酒店接洽，以合同约定价格的方式把房间销售给网络客户，定多少价，给多少房量，酒店多少还有一定的自主权。那时酒店觉得，有人主动送来客人，何乐而不为？可在国际金融资本的推动下，几年后伴随着在线预订巨头在全国一、二、三线城市的布局完成，上网或电话预订的客人渐成燎原之势，酒店却发现话语权已渐渐转手到了在线旅行社手中，动辄关网关房之事时有发生，佣金提成也水涨船高至15%以上，本来就很微薄的利润更加稀释。

　　有人说在线预订是时代的潮流，顺者昌，逆者亡。还有人发起对佣金模式的口水大战，网络直销也开始兴起。但除了国际连锁酒店和一部分全国连锁的经济型酒店，绝大多数单体酒店仍未摆脱几大在线预订巨头的束缚，既爱之，亦恨之。合作本应是双赢的皆大欢喜，可酒店却是爱恨交织，别有一番滋味在心头。

　　在笔者看来，化解这一困扰酒店业的烦恼也不是不可能的。直销是一条路，尤其是有一定规模和会员网络的酒店，对于单体酒店而言，这条路却充满了荆棘。指望佣金模式改变也是一条路，但远水解不了近渴，出行的客人仍习惯于通过几大在线预订商，而非其它渠道。

　　走回头路呢？在没有依赖在线预订商之前，酒店就没有客人吗？不然，彼时的客流量甚至更高，因为酒店自建有一支强有力的营销队伍，通过各类协议吸纳大量本地客户进而将口碑传给外地客人。在网络时代，这似乎是一个比较笨的办法，但要在一定程度上摆脱对在线预订的依赖只能由此入手。

　　强化自身的营销队伍会花费一定的人力成本和推广费用，但自主权却掌握在酒店手中，以自身客户为主体，再辅之以少量的在线预订客源，酒店就能进退有度，不至于随时面临被在线预订商抛弃的命运。笔者调查发现，将在线预订量控制在占总入住率10%左右的单体酒店大多过得比较滋润。对在线预订商依赖少，也容易赢得对方的尊重，保证话语权的对等。

　　此外，强化产品质量，建立顾客心中的独特体验才是酒店业的安生立命之本。对于酒店自身的忠诚客户和会员客户自不必说，通过网络预订而来的客人更需加倍呵护，客人来之于网络，也会把对酒店的美好体验传播到网络。一些酒店采用取巧的手段，比如向携程的会员承诺直接向酒店预订可享受更低的价格，这只会招致携程的报复，于酒店而言并不可取。整洁舒适的房间，充满惊喜的服务，无微不至的关怀更能打动独在异乡的商旅客人，脑海中会留下美好的回忆，直接向酒店预订或向朋友推荐也就水到渠成了。

　　在线预订本来只是酒店的一个选择，是营销渠道的一种，造成它最终演变成酒店的拐杖甚至轮椅，根源并不在在线预订这一商业模式本身伤害了酒店的利益，酒店自废武功，不思进取才是关键。

　　既依靠传统的营销手段，又善用现代网络武器，与狼共舞，在线预订才会是酒店健康发展的补药，而不是毒药。

　　作者简介：

　　张云先生现任重庆金科大酒店副总理。张先生从事酒店行业十五年，致力于酒店培训和服务型人才的的研究和开发。所任职的重庆金科大酒店连续三年创造了当地酒店业营收和净利润率三连冠，客户满意度在携程网的重庆地区酒店中排名第一，客房全年平均房价高居重庆五星级酒店榜首，餐饮年收入超过一亿元。其专业博客云扬风飞广受业界欢迎。

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