酒店提供“过度”服务　为何得不偿失

　　多家酒店均表示，“细节论成败”，有时他们不得不提供一些“过度服务”，即根本不在职责范围内。但为了提升服务品质，酒店就应该一味满足顾客的全部需求？ 　　“早餐我没拿到包子。”“五一”小长假的最后一天，在江苏扬州某经济型酒店入住的一位老人先后三次向酒店前台反映，最后酒店不得不发给老人两个肉包。采访中，多家酒店相关负责人均坦言，面对客人的“高难度”要求甚至是无理要求，他们不得不提供已超出职责范围的“过度”服务。 　　 　　现象：酒店常提供超范围服务 　　 　　邗江中路的另一品牌连锁酒店，一位涂姓负责人也向记者透露，作为经济型酒店，硬件方面同高星级酒店不能相比，因此多会在服务质量等软件方面下足功夫，但是烦恼也随之而来。一客人连续多次将所在客房的床单弄脏，声称“是酒店本身的床单就有问题”，并扬言要投诉。“工作人员心里都清楚，客人在进房间之前床单是干净的。”该负责人无奈地表示，但她最后还是给客人再次调换房间，并给予一定的折扣。 　　采访中，多个经济型酒店均表示，“细节论成败”，有时他们不得不提供一些“过度服务”，即根本不在职责范围内。 　　 　　“你好，我现在想吃到新鲜的草莓，请在二十分钟内送到我的房间来。”一位顾客于凌晨一点向某星级酒店的服务人员提出要求。 　　 　　“是不是认为这样的要求也显得很不合理?”在采访中，一位曾担任过五星级酒店“金钥匙”的业内人士告诉记者，“只要不是违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴内。”他表示，星级酒店“金钥匙”提供的服务代表了酒店顶级的专业化服务，涵盖了宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容。 　　 　　业内：还不如细化服务项目 　　难道酒店为了提升自己的服务品质，就应该一味满足顾客的全部需求? 　 　“现在消费者要求通常都不低，并且更加关注细节。”不少酒店的负责人坦言，因此他们对于服务质量也一直不断提升。 　　“酒店宾馆行业提供相关服务的度要把握好，消费者不能一味利用自己是上帝的特权随心所欲地提出各种要求，而应该多换位思考。”中国国旅扬州分公司的副总经理吴军告诉记者，从自己多年带团的经验看，一些比较成熟的酒店对于提供给游客哪些服务都做出了非常具体的细分。 　 　　“宾馆酒店作为城市旅游接待能力的一个非常重要的部分，也一直是向外地展示我们扬州形象的一个窗口。”扬州市旅游局相关人士表示，各个酒店在努力提升服务质量上做足文章非常必要，但也该有相应的底线，还不如对提供的服务项目明细化，并且对于入住的旅客做好说明。
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