国航星空联盟常旅客满意度调查系统成功上线

　　如何提升旅客满意度，最大限度地提高客户终生价值，应对国际和国内市场的多方面挑战，是中国国际航空股份有限公司（简称国航）在激烈的市场竞争中面临的一个重大课题。按照星空联盟（Star Alliance）的统一标准，国航信息管理部与服务发展部、商委等业务部门联动，结合星空联盟要求，快速搭建Online Customer Satisfaction Survey（OCSS）系统作为旅客满意度调查的平台，及时对乘坐星空联盟航班的常旅客开展旅客满意度调查，并于2010年5月7日开始试运行。

　　系统利用数据仓库技术进行数据挖掘，筛选符合条件的旅客名单，有效地保证了旅客样本选择的代表性，并将电子邮件作为满意度调查的载体，对一周内乘机的旅客进行沟通和接触，让旅客及时感受到国航的重视与关怀，为国航对旅客服务质量的控制和问题的发现提供了有效保障。

　　今年，国航全面推进提升旅客服务品质的各项工作，着力构建服务产品和体系，推进产品服务的一致性，通过强化以旅客为导向的经营理念、重视旅客的瞬间感受、追求个性化的服务等措施，进一步落实客户体验美好独特的战略目标。OCSS系统的成功试运行，架起了国航与旅客之间的沟通桥梁，减少了旅客满意度调查的时间、人工成本，使国航能够在旅客乘机后的第一时间内获得旅客乘机感受的第一手资料，并以此为基础对旅客满意度进行分析，从旅客的意见及建议中寻找服务旅客的个性化措施，扎实推进旅客的全流程服务，进一步夯实国航持续快速发展的基础。