携程网遭遇低价承诺门 酒店业敢怒不敢言

　　一石激起千层浪。近日，携程双重低价保证、三倍赔偿承诺事件引起社会广泛关注。目前，携程与艺龙的掐价口水战正在升级。记者连日调查发现，就目前携程推出的低价承诺来看，社会上反响不一，有些游客表示欢迎，而更多的游客则担心这是一种行业垄断主义行为，那么，携程的低价承诺，到底可以带给游客什么实惠，承诺是否就能够确保低价格呢？

　　■事件回顾

　　引起社会热议的是携程最近发布的两封文。日前，携程旅行网在上海正式发布《携程酒店最低价承诺书》称，若携程会员价高于其他网站公开价，赔付3倍差价。而此前，携程已承诺携程会员价高于酒店前台折扣价，也同样赔付3倍差价。

　　在承诺书出来之前，一封《携程旅行网致合作酒店倡议书》被刊载在该网站上。倡议书中提到，携程旅行网作为酒店的一个重要分销渠道，一直致力于为酒店提供稳定、可靠的客源，而要做到这一点完全是建立在双方良好的合作和携程旅行网众多忠实客户的基础上的，而会员对酒店的投诉，不但影响了双方的合作关系，还会直接影响客户对酒店的评价，从而影响携程对酒店的推荐，造成酒店携程间夜量(酒店统计用：一间夜是指入住一间房一晚上)的减少。

　　在携程连续多次的预订酒店客户满意度调查中，携程发现最容易引起客户投诉的就是酒店价格体系混乱倒挂现象。为了避免这种现象，携程向合作酒店提出倡议，希望对方在3月10日前将这些倒挂价格从网站上撤下。同时，表示如果在规定日期内价格仍在网上存在，遭携程客人投诉，携程将按三条原则处理，这包括请酒店承担赔付3倍差价部分或在携程网最后按低价售卖酒店产品，最后则是保留暂时终止与酒店合作的权利。

　　■价格争议

　　事实上，在线网络平台在价格上大做文章并不是新鲜事。早在2000年，携程推出了酒店低价承诺，即消费者如果发现酒店前台现付价(不包含公司协议价、购买贵宾卡或VIP卡及其他同类行为)低于携程价，携程将赔付差价的3倍。然而，这样的做法遭到同行的不满，而后携程与格林豪泰之间的战争燃起，后者告前者以垄断地位挤占下游利润。

　　携程持续升级低价赔付承诺，从2008年三季度起，承诺书提到，客人通过免费注册会员、免费下载优惠券、免费中介等方式，获得酒店预订价，如果低于酒店提供给携程的会员价，携程将赔付三倍差价给客人。

　　而今承诺书又新增一条，引发了社会对此做法的诸多争议。

　　争议一

　　垄断主义的扩张？

　　记者了解到，携程最低价承诺引起不少消费者的反响，广州市民李小姐曾在携程、艺龙等网站上预订过酒店，她表示自己很乐见携程推出最低价承诺，这样就可以不用经过货比三家后再决定选购哪一家的产品，以后可以不用担心买亏了。

　　然而，自携程抛出低价补赔的承诺开始，就有不少网友发帖表示抵触，其原因之一在于，携程的这一做法很可能是垄断主义的扩张。值得注意的是，承诺书中提到的高于则赔偿，并不意味着一定要低于门市价或是其他网站的价格，保持相同价格也不失为一种做法。

　　事实上，随着携程双重低价保证、三倍赔偿承诺的推出，艺龙也在本月18日对外表示，若艺龙价格高于携程，将主动担着三倍差价的标准现金返还。

　　笔者随后查询两家网站关于广州某高星级酒店本月23日的房价，二者价格一致，且均与门市价相符。

　　争议二

　　酒店要买携程的账？

　　某网站上一个帖子中，一位海南当地的酒店从业者提到，酒店本身并不愿意与这些批发商为敌。尽管在淡季，本土旅游企业因对酒店房间状况、地理位置也都更加了解，具有携程无法比拟的地缘优势，随着旺季的到来，酒店的销售压力增大，此时，它们显然不愿意得罪携程这样的大客户。

　　记者了解到，线上旅游网站作为酒店的销售平台，可以与酒店直接签署代理销售协议，并因此拿到比酒店前台更低的价格。消费者在旅行网站预订某家酒店并成功入住后，其在酒店前台结账，每个间夜，网站一般可以拿到占费用整体10%-15%左右的佣金。实际上，酒店预订业务是旅行网站的重要利润来源，携程网在2月3日公布的财报显示，携程网2009年净营收为人民币20亿元，来自酒店预订业务的营收为人民币9.56亿元，在携程网2009年总营收中所占比例为45%。

　　据中国旅游研究院副院长戴斌表示，目前酒店产品供大于求。有业界人士称，旅行网站作为与消费者密切接触的渠道平台，扮演着重要的角色，尤其是一二级城市，来自旅行网站的预订量，往往占据了酒店预订较大的比例，旅行网站由此逐渐掌握了话语权。而携程作为目前业内规模最大的旅游网站，如果将某些酒店下线，将直接影响到这些酒店的业绩。12