携程CEO范敏：一直被模仿 从未被超越

范敏时代的携程已经走过了激情的创业期，开始转变成一家注重管理的服务型企业，并继续保持着快速发展。

　　2008年是个多事之秋。今年年初，国务院总理温家宝道出此话。一年下来，范敏切实体会了其中含义：南方雪灾、汶川地震、五一长假缩短、航空公司载客量增长减缓，均给携程的业绩带来了一定的负面影响。年底，次级贷引发的金融风暴又迅猛入侵国内资本市场，一向沉稳的范敏，也开始紧张了。

　　范敏感叹这似乎回到了2000年，那个互联网泡沫膨胀的时代。当时，携程网成立一年。前任德意志银行高管的沈南鹏、甲骨文中国区咨询总监梁建章、创办过许多高科技企业的季琦，以及上海旅游界重量级人物范敏，人称携程四剑客的梦幻团队正在筹划携程的下一步战略转向。

　　4人对平台上的信息进行整合后发现，靠做广告把企业做大不太可能，一定要做具体的实实在在的产品。他们确定的第一个产品是订房，并着手融资收购国内最大的传统订房中心现代运通。事实证明，这个战略转向被认为是携程奠定其行业一哥地位的关键一步。

　　但计划正好遭遇了2000年汹涌来袭的互联网寒潮。

　　范敏回忆说，能躲过那一劫，确实得感谢我们的梦幻团队。该做技术的埋头研究技术，该抓管理的严格抓管理，会融资的则在外面长袖善舞。4个伙伴沉着迎战、有条不紊，在越来越多的同行被汹涌的泡沫淹没之后，携程脱颖而出。

　　8年后，尽管梦幻团队的其他成员相继离开，仅剩范敏一人单挑的携程网已成为国内在线旅游业的领头羊，不靠核心技术固执拷贝的携程模式也成为众多行业效仿与复制的法则。

　　因为只专注做好一件事。范敏强调，只要有足够大的目标和足够专注的坚持，企业就不会倒下，哪怕是在最艰难的时期，比如金融风暴。

　　非互联网、亦非旅游

　　互联网行业的人说，这并不是一家纯粹的互联网公司；而旅游行业的人也说，这不是一家真正的旅游公司。

　　作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

　　在互联网寒潮劫后余生，携程之后的发展更为理性。2001年3月，携程成为国内最大的酒店分销商，10月宣布盈利。2002年3月，收购北京海岸机票业务，并着手扩建后来被称为亚洲第一的呼叫中心。在这里，平均180秒完成一个订房或机票代购的业务。

　　范敏说，标准化服务的呼叫中心是作为携程的核心竞争力来打造的。你怎么接电话、怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢，这些细节堆在一起，就反映出你有没有可持续发展的核心竞争力。

　　如今，携程70%的业务来自传统的呼叫中心。如果拨打携程的免费订票电话，你会感觉每次接电话的似乎都是同一个人：20秒之内一定会接通，语气轻柔，一般180秒内就能完成预订。

　　2003年12月9日，携程在纳斯达克上市。去路演时，携程四剑客被问得最多的一个问题是，携程的竞争力在哪里？携程为什么能够保持30%40%的净利润率，每年7080%的增长率？

　　我试图从我们的核心竞争力来回答这些问题，但是我发现不能完全解决他们的问题，因为确实我们没有什么核心技术，携程的竞争力表现在他的服务体系上、执行力上，我们上市那一刻，和竞争对手e龙的比例从1∶2.5上升到现在1∶56这样一个距离，携程占的市场份额越来越大。原因是什么，就是因为携程给别人提供了更好的服务，用户的体验是最佳的。沈南鹏介绍。

　　携程现在的客户满意度是98%99%，而一般旅行社大约是70%80%。
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