君悦周世章：低价竞争只会砸坏酒店品牌

　　他是国际品牌五星级酒店中少有的华人总经理，他先后在中国天津、北京、上海和深圳等4大城市筹备新酒店开业。北京著名的东方君悦大酒店就出自他的手，他在那里当了5年的总经理。去年3月，他来到深圳，筹建华润集团投资的君悦酒店并出任总经理。面对百年一遇金融危机和全球H1N1流感肆虐，面对特区内供求关系开始失衡的五星级酒店行业现状，面对高级酒店房价在一次次苦苦挣扎之后不断失守，他坚定信念，坚持品质，坚守阵地。他认为，不管市场环境怎样变化，五星级酒店硬件品质不能变，服务水准不能变，为客服务的真心和热情不能变。用低廉的价格去吸引客人，时间长了，服务会变质，招牌会掉价，经营也难以为继。

　　他的坚守迎来了胜利的曙光。他叫周世章，一位会讲7国语言，会弹琴、打鼓、滑雪的长者；一位在一家公司、一个行当一干就是30多年，却仍然乐此不疲的智者。

　　善于处理三种关系

　　周世章的职业旅程跨越韩国、新加坡、印尼、澳大利亚、美国和中国。1991年，他第一次来到中国内地工作，任天津凯悦大酒店总经理，时年38岁，成为国际品牌高级酒店高管圈里罕见的黄色面孔。

　　当了近20年的五星级酒店总经理，周世章认为，一个酒店从业人员能否在工作中被他的上司赏识并脱颖而出，担当起酒店总经理的重任，除了他的专业水平，一定程度上还看他是否善于处理与三种人的关系。这三种人就是：员工、客人和业主。

　　在他看来，酒店总经理就是员工队伍中的一员，员工是一个团队，总经理是队长。总经理要尊重员工，关心员工，不断为员工提供学习培训的机会――一句话：要对员工好。对员工好，员工自然高兴，服务的水平和质量也就不会差。酒店服务好，口碑就好，生意自然也不会差。生意不差，业主自然就不会不高兴。酒店生意好了，其在社会上就有很好的口碑。

　　让投诉者喜欢上酒店

　　周世章祖籍上海，在香港出生长大，毕业于瑞士旅游学院，是酒店管理科班出身。他大学毕业一年半之后进入凯悦国际酒店集团，从那时到现在，一干就是32年，一直未曾离开过这家公司，也未曾离开过酒店行业。

　　周世章说，最高兴的就是变投诉的人为喜欢酒店的人，那简直比老板给自己涨工资还开心。在他看来，如果一个客人，他那天在你的酒店是开心的，那么，你即使有某些方面做得不够，甚至没做好，他也不会计较，不会找你问题，给你难堪。因此，对客服务的核心是，让客人在酒店过得开心。

　　让跳槽员工带来口碑

　　这些年，由于高级酒店迅速增多，酒店员工跳槽成为深圳酒店行业一个突出现象，开业不到半年的深圳君悦酒店也不例外。对此，周世章表示，对员工跳槽持开放态度。如果员工是高兴地走的，是找到更好的工作机会才走的，那说明社会对本酒店的工作是认可的。如果这些员工在新的酒店干得好，那更是为本酒店树立了很好的口碑，是对本酒店外部形象一个很好的宣传。那么，旧的去了，不愁新的不来。

　　周世章认为，酒店员工的合理流动是正常的，不能让每位员工在一个行当一家酒店做到腻。同时，员工的适当流动有利于保持酒店的活力。对酒店行业而言，如果这个流动率能控制在20%左右，那是再好不过了。因此，总经理要做的工作是，尽量留住有本事的员工，一要为员工创造安全、干净的工作环境；二要真诚待人，关心他们，培养他们，让他们得到锻炼和提高；三要让员工感到总经理和他们在一起，即使哪一天他们做错了也要和他们共同承担，不能让其在做错事的时候感到孤独、无助。