微博---酒店营销利器

　　我一直信奉大道至简，复杂问题的答案往往非常简单，最厉害的武功往往一招致命。没有复杂套路，无需声东击西，一刀下去，直奔要害，敌人躲无可躲，避无可避。

　　与Facebook、开心网等社会性媒体相比，微博的特点正合一个简字。以新浪微博为例，每次所发信息只能限制在140字以内，界面清爽，功能简单，只有看帖、发帖、转发、评论等最核心、最基本的交流功能，支持手机关联，可随时随地使用。不管何种级别的电脑盲，几分钟之内立马运用自如，一如打电话、发短信那么简单。理论上，所有会发短信的手机用户，都是潜在的微博用户，这个群体数量惊人。新浪微博自2009年8月开放内测至今年3月以来，用户数已突破500万。而创立于2006年的Twitter，每年用户增长率为1500%，迄今用户数已突破1亿。

　　微博是一种一对多的广播平台，同时支持一对多的回复和讨论。你发的帖子，都是广播出去的，并永久地存放在那里。理论上，任何人或早或晚都能看到，而关注你的人，即你的粉丝，则能即时地看到，因为你的帖子，会实时出现在粉丝的首页上。你亦可使用@或者私信功能，特别提请某人关注你的信息。只要你的粉丝够多，微博就是确保你的信息以最快的速度、最低的成本抵达数万甚至数百万受众并得到及时反馈的最佳途径。这个特点给了我们无限的遐想，酒店营销不正需要这样一个平台？

　　随着SNS营销的日渐盛行，越来越多的酒店入驻facebook、开心网等社区，现在它们又开始积极关注微博。与酒店官网的严肃面孔相比，微博中的企业形象更活泼、更亲切。现代人的生活是快节奏的，他们已无心、也无时间去阅读大段的销售软文，而微博短信息的特点非常符合他们的胃口。

　　金陵饭店集团也于2010年5月正式入驻新浪微博，借助金陵连锁酒店这个实名认证的ID做前期摸索，研究微博营销的基本套路，并将逐步成立由各相关部门业务骨干组成的社区营销项目小组，塑造多个微博角色，组建金陵饭店集团微博群，实施交叉互动式的微博营销。

　　微博是CRM

　　酒店集团搞信息化，必上的系统之一是客户关系管理系统（CRM - Customer Relationship Management），用以记录客人消费历史，分析消费喜好，根据消费金额进行积分、折扣等利益返还，提高客人忠诚度，并在日后进行更有针对性的促销，吸引其重复消费。微博等社会性媒体的出现，为我们维护客户关系、挖掘会员计划（Loyalty Program）的最大价值，提供了一个新的有效途径。

　　在微博中，你的粉丝就是你的客户或者潜在客户。与粉丝互动的过程，就是维护客户关系、提高客户忠诚度的过程，而这正是传统CRM系统的重要功能。

　　假设你是一名心怀不满的客户，刚刚在某集团旗下的成员酒店遭受不愉快经历，以往你的做法是致电总部的客服中心投诉，现在也许你会更愿意在微博上投诉，因为这样可以让更多的人看到，引起酒店方更大的关注，让你的投诉更有效果。

　　而对于酒店方来说，这样一种投诉方式对自己也是有利的。人非圣贤，孰能无过？再好的酒店，都会有不满意的客人，都会有投诉。所以，影响酒店生意的，不是投诉，而是酒店对待投诉的态度，以及解决投诉的效率和质量。微博会忠实记录客人与酒店就某个投诉事件交互的全过程，并永久保存在那里。如果每次投诉，酒店方都是站在客人角度，以关爱、亲切的态度，尽心尽力地去解决，并达成相对公平合理的结果，我相信每一个观察到这个处理过程的潜在客户，都会印象深刻，从而大大缩短他们转变成为付费客户的周期。而对于已经是酒店客户的粉丝，则能进一步提升他们的忠诚度。

　　与一对一的客服中心相比，微博可以将酒店充满温情的关爱服务在数万甚至数百万粉丝面前直播，让人充分感受到酒店的服务品质，其附加值是传统的一对一服务方式所不能比拟的。

　　我认为，对于酒店集团来说，微博就是一个额外的CRM，是所有酒店集团、所有企业共享的CRM系统，这个系统会员基数庞大，远超任何一个公司的会员数，并且它是免费使用的，几乎没有任何建设成本。它的接口又是开放的，允许企业自行开发一套分析程序，外挂在上面，对微博上发生的对客交互过程进行分析和总结，从而能更准确、更全面的掌握客人需求，进行更为精准的营销。123