酒店应对用户评论网站常犯的17个错误

　　这是一篇由OutRivalReputationManagement口碑营销策略专家Ed Ryder发表的客座文章。

　　许多酒店经营者对评论网站漠不关心的态度让我感到奇怪。即使全都是正面评论，也应该给出一些回应。

　　酒店经营者在与评论网站互动时、在与发表过酒店评论的用户互动时存在很多问题。

　　我把酒店经营者常犯的错误归为17类：

　　1、未表明对评论的关注

　　如果一条评论可能让你酒店的声誉受损，你的管理团队应该给予回应。

　　酒店经营者必须经过深思熟虑、字斟句酌之后才给出回应，从而给查看这些回复的消费者留下一个好印象：严谨、关注和精明。

　　消费者想看到你关心这些评论，他们想知道如果他们在入住期间碰到了问题，酒店员工是否会认真对待。

　　另外，TripAdvisor一项研究表明，71%的旅行者认为酒店管理者针对评论做出回应很重要。

　　2、隐藏身份

　　旅行者不喜欢回应者隐藏自己的身份。如果你要对一条评论做出回应，加上自己的姓名和头衔。如果没有加上，你做出的回应就缺乏真实性和人性化。

　　这样的回应或许没什么用处，它表明你没有100%用心对待你的客户，不管用户评论真实与否。

　　总之，在回应评论时隐藏自己的身份既降低了可信度，同时增强了用户的怀疑心理。

　　　3、回复评论的文字不够细致

　　在编辑评论回复时一个无心的小错误都可能给消费者带来很差的印象：你的酒店管理团队素质不高，例如该用“there”的地方写成了“their”。

　　4、回复评论时使用过于复杂的语言

　　不要试图在用户面前展示你的词汇量，这不会给你带来任何帮助，尽量用对话式的语言。

　　5、攻击评论者

　　用一种攻击性的语气藐视评论者，指责他们不诚实等诸如此类的行为很危险。

　　尽管这种情况很棘手，但最好在你的评论回应中不要流露一丝一毫这样的情绪。

　　如果客人说他们房间里有虫子，如果你回应道：这是他们自己的过错，因为他们让房门敞开，这样就给其他看到这条回应的旅行者留下不好的印象。
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