大连周水子机场向东北亚门户枢纽型机场跨越

　　曾经五获全国“安康杯”竞赛优胜企业称号的大连周水子国际机场，在经历了骨干航空运输企业重组和民用机场属地化改革之后，目前正在朝着东北亚门户枢纽机场的目标迈进。　　建设东北亚门户枢纽机场，不仅关系到大连周水子国际机场自身的发展，更关乎辽宁乃至整个东北老工业基地的振兴大业。大连周水子国际机场总经理胡志安在接受采访时强调，大连周水子国际机场要完成建设东北亚门户枢纽机场目标，不仅需要在“硬实力”方面有所提升，更要在“软实力”上下更大的功夫，而这个“软实力”指的就是文化力。他认为，文化力是因经济活力而产生的，而反过来又增强了经济活力，最终形成一种良性循环。对于一个国家是这样，对于一个企业同样也是如此。　　事实上，在大连周水子国际机场，培育企业文化力的系统工程早已启动，并且取得了明显的效果。　　乘客心中的“舒心空港”　　随着区域经济的快速发展，大连周水子国际机场如今已经发展成为我国重要的中型枢纽机场，而他们的运输生产量也已连续9年领跑东北地区12个机场。其旅客吞吐量2007年预计将达到720万人次，其纯货邮吞吐量也将达12万吨位。　　大连周水子国际机场现已开通航线121条，其中国际、地区航线46条，通航国内外的90个城市，共有26家中外航空公司在大连运营。中转能力不断加强，沟通了连接北京、上海、广州等大型枢纽机场，开通了辐射东北腹地的空中快线航班。目前，机场每周航班达1500余班，已形成了连接省会城市、辐射其它旅游城市及周边的“航班波”。这在几年之前几乎是无法想象的。　　近年来，大连周水子国际机场通过自己的努力，不断增加国际航线密度、加快通关速度，而他们在机场安全保障方面所取得的成绩就更加令人称道。时至今日，他们已连续保持了33个安全年，在保证大连空港一方平安的同时，也在行业内外创造了良好的安全口碑和品牌。除此之外，他们还通过加大软硬件建设，突出精细化服务和提升服务品质，提高为旅客、货主和航空公司服务的标准，使大连周水子国际机场成为众多国内外乘客及航空公司工作人员心目中名副其实的“安心空港”和“舒心空港”。　　而这种以安全保障和优质服务为前提的超常规发展，与大连周水子国际机场的“大空港”发展战略自然有着密不可分的关系。作为“大空港”发展战略的主要制定者，胡志安一直倡导要将企业的文化建设作为实施“大空港”战略的一项核心内容，并以此来打造机场的文化品牌。如今，当众多同行都不约而同地开始将自身文化力建设提到重要议事日程上来时，大连周水子国际机场是否能在这场文化力的角逐中成为最后的赢家。尽管眼下还是未知数，但大连周水子国际机场的员工们对此却是充满了必胜的信心。　　周水子机场的“宪章”管理　　努力建设一套独具特色的企业文化，并藉之构建企业核心竞争力，是企业制胜市场竞争、实现可持续发展的必然选择，也是攀登现代企业文化管理阶梯的重要途径。这既已为中外知名成功企业的发展历程所证明，也在大连周水子国际机场近几年来的创新实践中得到了印证。　　大连周水子国际机场集团公司于2006年对其管理制度、人事制度和分配制度进行了一次全方位的改革，并颁布了集团公司《宪章》。“宪章”管理，由此正式浮出水面。大连周水子国际机场的“宪章”管理是与企业文化建设有机地结合在一起的。他们首先在集团公司内部建立了规范系统的模拟法人治理结构和管理模式，并通过规范“七项管理”，使成员企业在母公司的统一战略、资产、财务、人力、信息资源配置下，形成核心竞争力。而企业文化手册———《大连之道》中的企业使命、企业愿景、企业价值观、企业精神、企业管理理念、行为准则等企业文化精髓，也随之越来越深入人心。　　与此同时，为了提升“宪章”管理的质量，大连周水子国际机场不仅对150多名中高层管理人员进行了培训，而且还专门选派30名科处级管理人员赴新加坡等地进行机场运营管理培训。　　经过一年的试运行，“宪章”管理已经取得预期的效果，在机场拓宽市场、做大主业和保持持续稳定的安全生产态势等方面都发挥出了重要作用。　　向东北亚门户枢纽机场的跨越　　2007年，随着航空市场的进一步扩大，大连周水子国际机场所面临的竞争对手已不再仅仅局限于东北三省和环渤海地区，他们不仅要克服大连市所处地理位置和人口数量不足对航空市场的限制，而且要应对中部机场运输生产迅速增长等现实问题对他们所构成的威胁。在这种情况下，被动地适应市场需求显然不能解决问题。要实现机场持续快速发展，就必须主动求变。　　在2007年工作会议上，总经理胡志安提出了以构建和谐企业为主线，以文化管理为龙头，以保证安全、提升服务、促进生产为根本，走企业和谐发展之路、走做大航空市场之路、努力实现大连周水子国际机场又好又快发展的全新工作思路。　　随即，2007年也被大连周水子国际机场确定为文化管理年，文化管理年的一项重要任务就是要实现三大跨越。而在这三大跨越中，“由规范化管理向文化管理的跨越”无疑是核心内容。文化管理自然有着它的独特魅力，而要完成由规范化管理向文化管理的跨越，却并不是一件容易的事情。对此，胡志安等人显然是做好了充分的准备。事实证明，推行文化管理之初，便取得了很好的效果。大连周水子国际机场不仅摘下了“2007年全国民航先进集体”的桂冠，并且还荣获“达沃斯年会特殊贡献奖”。　　安全第一与服务“零缺陷”　　安全不仅是民航工作永恒的主题，也是社会各界和航空旅客最为关注的首要问题。为此，大连机场始终坚持安全这个主题，坚决树立“安全第一，预防为主”的方针，保证了大连周水子国际机场持续、快速、健康发展。　　在实施文化管理之后，他们积极倡导“四个牢牢抓住”的新理念：一是牢牢抓住安全责任，建立和完善安全管理长效机制。坚持年年与各有关单位签订安全责任状，层层分解指标、落实责任，设立了“安全一票否决”高压线，逐步形成了集团统一领导、部门各负其责、员工广泛参与的安全生产格局；二是牢牢抓住安全文化，从思想意识上筑牢安全防线。提出了“安全维系价值、专业保障安全”的安全理念，并在各种安全培训、竞赛活动中广泛宣传安全文化，营造了“关注安全、关爱生命”的良好安全环境；三是牢牢抓住安全投入，建立了国内领先的安全信息管理系统。大连周水子国际机场在投资上不仅坚持向安全生产倾斜，而且还注重提高安全设备的科技含量。近年来，累计投入上亿元资金，建立了飞行控制区安全防范监控、安检信息管理、行李分层管理等系统，大大提升了综合保障能力和水平；四是牢牢抓住安全管理，逐步建立了与国际接轨的空防安全管理体系。　　而在安全管理方面，则始终坚持高标准、严要求，努力与国际接轨。继2000年通过中国民用航空总局安全评估、2006年通过中国民用航空总局航空保安审计后，大连周水子国际机场2007年又成为全国首批迎接中国民用航空总局安全审计的机场之一，这标志着大连周水子国际机场已经逐步建立起了符合国际民航组织规范标准的安全管理和保障体系。　　而在以文化力提升机场整体服务水平方面，他们则更强调把旅客的需求放在第一位，树立“零缺陷”服务理念，追求“100%＋1%”的顾客满意度。胡志安表示，“零缺陷”就是为旅客提供百分百优质服务，要全面预防不合格服务，以“100%+1%”顾客满意度为目标，从难点入手，用心坚持把难点做好，为旅客提供超出其期望值的优质服务。把为旅客提供安全、正点、便捷的服务作为我们的第一责任，大力抓好航班正常工作。继续完善航班不正常时的“四个畅通”服务，确保航班延误的信息、沟通、服务各环节、航班放行畅通有序。要善于换位思考，用同情心为旅客解决和处理难题；要善于内部沟通，各保障单位形成合力，全面做好航班不正常旅客保障工作；要善于外部联系，与航空公司、空管中心、联检单位建立联动机制；要强化制度管理，进一步完善航班不正常保障预案。从难点上预防不合格服务发生，追求“100%+1%”顾客满意度。100分并不是界限，要有更高的追求。我们少做1%，就可能少得到10%；多做1%，就可能多得到100%。要以旅客满意度为标准，深化标准化、格式化服务，拓展服务延伸面，将规范服务、亲情服务、细微服务融合统一，把每一个服务流程分解成若干个细节，细化为一个个服务瞬间。以“人无我有、人有我优、人优我精”的阶梯理念开展自我超越，实现周而复始的持续改进。将创新服务打造成一个循序渐进、不断涌现新亮点的服务过程，形成一个不断超越旅客服务期望值的过程，树立机场整体优质服务新形象，创建出一个和谐温馨的服务氛围。从无形到有形的演进“内化于心、外化于行、固化于制和进化于力”是大连周水子国际机场为谋求管理与文化之间融合、实现文化力从无形到有形演进而推出的四项主要措施。　　所谓内化于心，是构建以培训为核心的宣传体系，广泛宣传企业文化，通过对机场各层次人员的培训和引导，深化干部员工对企业文化建设的认识，使之深入到企业每一名员工心中；所谓外化于行，是指企业文化既是机场未来发展的战略指针，也是全体员工必须遵守的行动指南，要将企业文化外化到企业形象之中，给企业员工和外部人员以鲜明的视觉效果。将企业文化内涵融入到企业组织结构和业务流程的设计之中，使之直接体现出企业文化的要求；所谓固化于制，是指在企业文化的指引下深化各项企业管理制度，构建以人为本的人力资源管理制度，将企业文化融入到人员引进、绩效考核和薪酬管理等企业人力资源管理行为之中。将企业的经营理念体现到企业具体的经营行为之中，通过企业经营理念来指导企业的经营行为和实践。通过员工行为准则来指导企业员工的行为，使之与企业文化的整体要求相符合；而所谓进化于力，则是要把企业文化建设与机场未来发展结合起来，使发展理念融入新的竞争力，并通过实践不断丰富和完善企业文化理念体系。使机场的企业行为，真正做到化无形的文化力为有形的文化力。　　这样一种精心的布局，在管理与文化的融合上堪称天衣无缝。　　企业文化作为一种“文而物化”的过程，就是要将企业的意识性文明对象化，实施并完成这一过程的主体只能是人，即企业的员工。努力培育和锤炼核心文化力。在规范化制度管理的基础上，建立一套为全体员工所公认的统一的核心价值观，以此来统一员工的思想信念、价值观和行为规范，将职工个人的成长融入机场的发展中，积极为员工发挥聪明才智创造优良环境和条件。在营造自身和谐氛围的同时，促进机场与社会大环境的融合。大连周水子国际机场这种核心文化力既是一种无形的力量，又是一种有形的力量。它代表的是大空港的内在气质和精神气魄，是企业发展的推动器，更是构建和谐企业的精神动力。

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