深圳航空公司再获“全国用户满意服务”殊荣

　 　继连续八年被评为全国民航“旅客话民航”第一名后，深航近日在全国满意服务评选中再次获得2006年“全国用户满意服务”奖，成为全国119家获此荣誉的企业中惟一以整体服务突出而获奖的航空公司。12月1日，中国质量协会、全国用户委员会再温州市隆重举行颁奖大会，对深圳航空公司杰出服务给予了表彰。深航客户服务中心总经理张蔚代表深航领取了奖牌。　　“任何时候，自然体贴”，是深圳航空的服务准则。深航认为，旅客购买了机票，航空公司不仅仅要为他们提供安全快速的出行，同时也应该为他们提供便捷舒适的旅途服务。为此，深航从旅客角度出发，全心全意为旅客着想，不断地创新服务手段、提高服务质量、增加服务种类，为旅客提供优质、细致、自然体贴、温暖如家的服务。成立13年来，深航坚信“安全是航空公司的生命线，服务是航空公司的生存线”，将服务从空中延伸到地面，使服务环节涉及到销售服务、地面服务和空中服务。“一小时免费送票”开创民航机票销售先河；完善电话订票服务系统“96737”；率先建立“95080”呼叫中心，开通全国统一24小时航空服务热线，形成国内国际机票查询预订、航空货运服务、城际速递服务、俱乐部服务、集团服务、酒店订房、旅游等一整条航空旅游服务体系；在机场设立开放式值机柜台和旅客遗失物品查询系统；在业内首先推出“永久性舒适经济舱”，减少座位数，增加座椅间距，宁愿损失收益，也要给旅客宽敞、舒适的乘机环境；在国内民航首家大力推广电子客票系统、网上订座，为旅客出行提供更便捷、快速的服务；为缓解旅客长途旅行的疲劳，在客舱中推出了“机上健身操”、“爱心姐姐”、“邻家小妹”、“优质服务示范员”等创新服务项目，受到旅客的一致好评；首先推出《顾客服务指南》，表明公司以真情服务大众、以诚信赢得顾客的决心。　　航空服务是在与顾客打交道时产生、完成和出售的。这种服务产品的特点是一次性消费的、高服务接触的、时效性很强的。因此，深航非常注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧、让顾客有受重视、受照顾的感觉，提升服务过程质量。同时，他们努力降低顾客的服务获得成本，顾客无论通过网上、电话、网点等任何一种方式都能方便的咨询和订票，在航班延误或变动时有相应信息提示，整个接受服务过程中碰到任何问题，不管是通过深航的服务热线95080还是客服部门的热线电话，都能很方便的找到相关人员去处理和解决；凡是旅客可能感觉到不便的地方，深航都想在客户提出要求的前面，增加顾客价值。为此，深航建立了一套完善的服务质量管理体系。首先，组建了专门的质量管理部门——客户服务管理中心，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升。其次，公司建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，建立并完善了一线服务部门质量评估和考核体系。第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取部门自查与监察、内部人员监察与外部监察员监察、定期检查与不定期抽查相结合的多种监察形式，同时做好对监察结果的综合分析，加强对改进效果的跟踪和复核，确保问题的有效改进。　　深航新股东为深航制定了“369”发展战略规划，新的领导班子提出了“不争第一，只创特色”的经营理念。2006年深航开展了“找差距，创特色，建和谐”的活动，服务系统通过“找差距，创特色”的活动，服务创新不断。今年初，深航借第八次荣获“用户满意优质奖”的荣誉之机，在公司内部开展了 “顾客在我心，深航无限情”的服务演讲大赛，同时每季度评选服务明星，以服务理念的灌输、榜样的力量来增强员工的服务意识。3月份，为改变长期以来旅客对机上餐食不甚满意的状况，在航班上推出了“辣鹏”辣椒酱，广受好评。之后，深航针对旅客行李容易弄脏、可能丢失等问题，推出了“白手套”服务。针对企业客户，深航推出了“InHouse贴身服务”，在大企业设立服务柜台，即时为企业进行订票、改签等工作。结合“建立和谐社会”的主题，深航在航班上推出了“感动客舱，感动旅客”活动，在客舱中进行手语广播，进行《感恩的心》手语表演，在广播中温馨地提示各位旅客给朋友、家人报平安，同时选派一名乘务员担任“爱心天使”，专门照顾乘机的老人、小孩或者需要特别关注的旅客。为了方便商务旅客的出行，深航推出了“一票两场随"变"飞”的服务，即旅客购买了深航深圳——无锡、深圳——常州、广州——无锡、广州——常州四条航线中的任一航班的机票均可以在其他三条航线上享受免费换乘服务。在港、澳、台旅客的出行中，他们也可以享受到深航推出的“两岸三地一票通”服务，深航以其国内航线为基础，嫁接了香港信德船务公司的船班以及澳门航空的航班，通过航班与船班、航班与航班的无缝连接，实现内地城市与港、澳、台之间的“准直航”。深航正在推行的“洗手间文化”也广受旅客好评，他们对飞机上的洗手间进行环境布置，比如在在镜子上悬挂的有香熏作用的小娃娃，不仅使卫生间看起来生动活泼，也让洗手间的空气变得清新自然；在洗手间的台子上搁着精致的小竹篮，里面有护手霜、湿纸巾等物品。　　日前，深航细分服务产品、梳理服务标准、完善服务类人员管理、提升不正常航班服务、控制行李运输差错、修订常旅客计划等服务链整合工作也在加紧进行，深航将紧紧围绕建设有中国特色的低成本航空公司目标，秉承“不争第一，只创特色”的经营理念，打造中国最先进、反应速度最快、流程保障最顺畅、创新能力最强的航空服务链，通过独具特色的深航服务领跑中国航空市场，使深航服务品牌的旗帜永远飘扬在中国乃至世界航空市场的最前端。

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