竞争压力大 酒店推出“零秒退房”服务

经济危机对酒店行业的影响真是无处不在，从酒店配套服务的简洁化，到纷纷延时退房，自动打破“潜规则”，各种争抢客源的手段层出不穷。如今，“零秒退房”的概念又从杭州流行开来——客人不需要到前台结账退还押金，留下房卡就可以直接走人。这一人性化的服务背后，究竟是服务意识的提升，还是竞争压力的产物？

酒店“零秒退房”背后凸显竞争压力 杭州酒店之所以率先在全国推出“无停留离店”服务，对于顾客来讲，可以节省大量的的退房等候时间；但事实上，“零秒退房”的背后，算不上酒店经营理念的革新，而恐怕是眼下度过危机的“不得已”手段之一。 零秒退房迅速普及，操作模式各有所长 根据不完全统计，杭州实行“零秒退房”的酒店覆盖率已经高达7成左右。这项服务是在今年上半年由杭州汉庭酒店率先推出的，短短数月之内，杭州各大小酒店纷纷效仿。从经济型酒店中的杭州怡莱连锁、万好万家、如家等，到雷迪森、凯悦、海外海皇冠假日等高星级酒店都已经开始采用“零秒退房”服务。 不过，“零秒退房”服务的操作模式各有不同，比如，以汉庭为代表的经济型酒店，在入住时付清全部房费，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿发票。而星级酒店则需要信用卡的预授权作为担保，用以支付顾客可能在酒店中发生的一些消费，或者损耗。 雷迪森酒店方面介绍说，因为无法预测客人的最终消费，因此，无法提前为客人开具发票，但是客人离店后，消费的发票可以代为保留。 争创无压力氛围，体贴便捷拉拢房客 杭州酒店业试图通过“零秒退房”的做法创造一个无压力的消费氛围，充分体现以客为尊的服务理念。同时，通过这种体贴和便捷的服务，拉拢顾客，使其成为自己的回头客。 据悉，在信用卡高度普及的国外，无停留离店早就成为了一种行规。一个真正为客人着想的酒店，是不希望在弄脏毛巾、打破水杯这样的小事上耽误客人时间的。虽然酒店可能因此遭受些许损失，但与赢得客人满意，招徕更多回头客相比，这点微不足道的损失酒店还是愿意承担的。 而作为星级酒店来说，一旦有一家酒店采用这种服务模式，其他同类酒店就不得不及时跟进，“因为如果你不这么做，酒店就会被客人询问：别人可以这么做，为什么你们不可以。”一位不肯透露酒店名称的公关人员表示，在当前信用度还不够高的情况下，为客人提供这样的服务，是行业内激烈竞争推动的结果。 好口碑难抵经营风险 虽然能赢得顾客的良好口碑，可是“零秒退房”却显然增加了酒店的经营风险。 “有客人拿走了羽绒枕头，但是我们没有办法要求他支付或者赔偿。”杭州一家经济型酒店的公关负责人黄小姐这样解释，酒店可能面临的损失。虽然多数酒店都说，绝大部分的顾客不会恶意携带或者损害，可是，并不能完全排除这些可能存在的经营风险。“比如一间99元的房间，利润可能是50元，可是一只枕头的成本就是50元，那将意味着我们不仅不能赚得利润，还倒贴了服务。”黄小姐说，这是酒店采用“零秒退房”面临的最大问题。 事实上，为了避免可能出现的这种风险，当前更多的酒店尤其是高级酒店，普遍采用信用卡预授权的方式规避风险。当客人发生消费或者损耗行为时，酒店将通过客人的信用卡支付消费。 雷迪森酒店公关方面解释说，由于经济型酒店客房内没有小吧台，不存在消费情况，因此，经济型酒店采用无押金的“零秒离店”服务更可行，而星级酒店却必须要评估风险，采用能有效控制风险的操作模式，而在操作该服务前，酒店没有此项担忧。 来源：慧聪酒店用品网

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