网络订房渐成主流 酒店差专人监视网评

　　近日，怡莱连锁酒店杭州黄龙店店长陈晓耘打开携程旅行网，进入怡莱杭州黄龙店的评论栏，对上面的评论逐条仔细阅读并且回复。近两个月来，及时回复网评已成为陈晓耘日常工作的一部分，公司会定期进行考核。如今，像怡莱这样派专人处理网络评论的酒店越来越多，网评正在成为酒店的揽客新手段。

　　网评要有各自酒店的特色

　　最近，杭州歌德大酒店的公关经理曹文静多了一项工作任务：定期查看一些主流订房网站上客人对他们酒店的评价，并及时进行回复。

　　曹文静说，通常，她会定期查看携程、艺龙这两个订房网上的客户评价，对一些好评表示感谢，欢迎客人下次再来，对一些差评则会仔细了解，进行解释沟通之后，再把客人的意见反馈给酒店相关部门以便改进。

　　目前，杭州已经有不少酒店安排了专门人员管理网络评论，而且多为酒店中层以上管理人员。怡莱连锁酒店要求各家门店的店长在回复客人评论时要体现各自门店的特色。比如，怡莱西湖店位于风景优美的茅家埠景区，于是，店长的回复也多了一些诗情画意。而位于闹市区的怡莱湖滨店，店长的回复则显得俏皮多了。

　　网评帮酒店招揽客人

　　酒店之所以这么重视网评，是因为网络订房在酒店订房量中所占的比例越来越高。

　　怡莱连锁酒店营运经理陆圆说，目前，怡莱旗下的各家门店，平均有30%左右的订房来自网络，其中携程网、艺龙网和酒店自身官方网站各占10%，像解放店这样位于市中心的门店网络订房量更是高达五成。12