杭州7成酒店“零秒退房”

　　随着十一黄金周的到来，各地酒店也将迎来新一轮入住高峰。然而，经济危机对酒店行业的影响并未消退，为了争抢客源，从大打价格战到配套服务的简洁化，再到打破受人诟病多年的12点退房潜规则，各种手段层出不穷。

　　如今，零秒退房的概念又从杭州悄然流行开来。客人不需要到前台结账退还押金，留下房卡就可以直接走人。这一人性化的服务背后，究竟是服务意识的全面提升，还是竞争压力的产物？

　　高达7成的酒店零秒退房

　　按照酒店业的惯例，住店客人在办理离店手续前，酒店工作人员都需要查房，查看客房内是否缺少物品，客人有否消费饮料等需要额外付费的物品。为此，酒店和客人有时还会发生争执。

　　如今，在杭州，一个全新的概念零秒退房进入了人们的视线。零秒退房是指住房人在入住酒店时只需交清房费，不用支付押金，而在退房时只要留下房卡，就可以离开酒店，省去了到前台结账时等待查房和退还押金的时间。首先推出这项服务的是杭州的汉庭连锁酒店。

　　我们曾经做过一项旅客满意度的调查，在最终的统计数据中我们发现，很多客人认为在排队做入住和退房的时候占用的时间特别多。杭州汉庭连锁酒店总经理徐杰告诉记者，汉庭之所以能够率先推出这一服务，原因是汉庭新推出的会员卡是一张智能芯片卡。在办理入住手续时，这张会员卡只要在前台刷一下，就能成为临时房卡。

　　这项服务我们是从今年1月份开始试行的，迄今为止店内的损耗并没有太大的增加，但客人好评不断。徐杰表示，率先在全国推出零秒退房服务，在节省客人退房时间的同时，也充分体现了酒店对客人的尊重和信任。

　　一位酒店业内人士对汉庭这一做法表示赞同，他表示，如今的客人注重效率，上午10时到12时往往是退房和入住的高峰。免查房可有效节约客人等待时间。同时，一定程度上也可减少员工配备，节约酒店的人力成本。

　　这种宽松、互相信任的做法得到不断推广，杭城各大酒店纷纷加入到零秒退房的队伍中。从经济型酒店中的杭州怡莱连锁、万好万家、如家等，到雷迪森、凯悦、海外海皇冠假日等高星级酒店都已经开始采用零秒退房服务。据不完全统计，目前杭州实行零秒退房的酒店已经高达7成。

　　好口碑背后难御经营风险

　　在信用卡高度普及的国外，无停留离店早就成为了一种行规。浙江省饭店业协会常务副秘书长杜觉祥表示，在国外，一些知名五星级酒店退房时前台可能会问一句，房间内有没有消费？如果客人说没有，酒店也不会刻意查房。作为一种品质服务，汉庭酒店的做法值得鼓励，在一定程度上可以提高顾客的满意度。12