国航重庆分公司四大举措提升服务品质

本网讯 国航重庆分公司把精心打造和维护国航优质服务品牌作为2006年运输服务工作的总目标，围绕这一目标，该公司将从积极推进组织转型和服务标准一体化、企业文化建设、构建优质服务所必须的内部管理平台、丰富四心服务品牌内涵等方面入手，持续健康地推进国航服务步入新台阶。 首先，该公司将继续加强服务管理基础建设，进一步夯实服务管理平台。2006年，该公司将通过巩固ISO9001质量体系认证成果、以关注旅客需求为焦点、进一步完善服务质量改进和协调制度、健全运输服务质量监督检查网络等措施，不断夯实服务管理平台。此外，该公司把推进航班正点工作和航班不正常服务作为其中的一项关键性工作。围绕“理顺关系、再造流程、明确责任、强化考核、找准方向、重点突破、加强攻关、搞好协调”的32字方针，该公司将在完善AOC生产管理调控能力、整体联动解决问题、加强航班现场监察力度、加强航班生产现场组织、减少临时性航班取消等多方面入手，着力提升航班正点率，给旅客提供更为迅捷的航空服务。 其次，规范服务标准，积极推进服务一体化工作。2006年，国航服务质量一体化工作将深入推进。该公司将在服务规范、服务标准、服务形象等方面实现高度统一，通过转变观念及人员培训、软硬件建设、管理流程再造等工作，实现以优质服务创造价值这一服务理念。 第三，深入开展服务品质研讨，积极创新服务产品，满足不同层次的服务需求。一是根据国航的战略定位和航空旅客运输的基本规则，坚持以市场为导向、以旅客需求为中心的原则，详细分析服务对象的共同特征，全力保证旅客的正常服务工作优质高效。二是针对服务市场的细分，重点抓好主流旅客的分类，CIP、VIP特殊旅客等的个性化需求，开展创新服务，尽力满足高端旅客的个性化需求，充分体现国航优质的服务品牌和良好的社会责任感形象。 第四，继续推进“四心服务”品牌建设，维护优质服务品牌。2006年，公司将着眼于维护优质服务工作中的每一个环节，丰富“四心”工程的内涵，从而使“四心”工程的外在形象体现得更加充实。为实现2006年服务工作目标，该公司总经理师博进一步提出四点要求。第一，在公司范围内建立起全方位的服务意识，必须从源头抓起，机关服务生产一线、上道工序为下道工序服务、最后一道工序为旅客服务，全体干部职工形成合力，为实现服务目标提供全方位支持。第二，深入推进四心服务工程，必须从安全、正点、服务等几个大头抓起，缺一不可。第三，提高旅客满意度，必须从细节抓起。第四，提升整体服务水平，必须从落实培训教育抓起，统一认识，用心提高服务技能和处置能力。（王传亮）

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